B_RVZ Řízení vztahů se zákazníky

Vysoká škola finanční a správní
léto 2011
Rozsah
1/1. 6 hodin/semestr. 3 kr. Ukončení: z.
Vyučující
Ing. Tereza Dvořáková (cvičící)
Ing. Vilém Kunz, Ph.D. (cvičící)
Ing. Miloslav Šašek (cvičící)
Ing. Miloslav Vaňák (cvičící)
Ing. Hana Hoffmannová (pomocník)
Mgr. Martin Mikuláš (pomocník)
Mgr. Anna Nováková (pomocník)
Ing. Vladimír Nulíček, CSc. (pomocník)
Mgr. Lenka Omelková (pomocník)
PhDr. Jan Rytina, CSc. (pomocník)
Garance
Ing. Miloslav Šašek
Sekce managementu a marketingu (FES, KEM) – Katedra ekonomie a managementu (FES, KEM) – Katedry – Vysoká škola finanční a správní
Kontaktní osoba: Květoslava Dolejšová
Rozvrh seminárních/paralelních skupin
B_RVZ/cRKLks_EQUIP: Čt 3. 3. 15:45–17:15 K203, Čt 31. 3. 17:30–19:00 K203, Čt 14. 4. 15:45–17:15 K203, M. Šašek
B_RVZ/cRMO: každé liché pondělí 8:45–9:29 M26, každé liché pondělí 9:30–10:15 M26, V. Kunz
B_RVZ/cR14PH: každé sudé pondělí 14:00–14:44 E225, každé sudé pondělí 14:45–15:30 E225, T. Dvořáková
B_RVZ/cR23PH: každé sudé úterý 17:30–18:14 E129, každé sudé úterý 18:15–19:00 E129, M. Šašek
B_RVZ/pRMO: každé sudé pondělí 8:45–9:29 M26, každé sudé pondělí 9:30–10:15 M26, V. Kunz
B_RVZ/pRPH: každé sudé úterý 12:15–12:59 E230, každé sudé úterý 13:00–13:45 E230, M. Vaňák
B_RVZ/uRPH_EQUIP: Út 22. 2. 15:45–17:15 E223, Út 22. 3. 14:00–15:30 E223, Út 26. 4. 14:00–15:30 E223, M. Šašek
B_RVZ/vRMO_EQUIP: Pá 11. 2. 13:45–15:15 M25, Pá 25. 3. 13:45–15:15 M25, Pá 29. 4. 15:30–17:00 M25, V. Kunz
B_RVZ/vR2PH_EQUIP: Pá 11. 3. 17:15–18:45 E122, Pá 8. 4. 17:15–18:45 E122, Pá 29. 4. 12:00–13:30 E122, M. Šašek
B_RVZ/vR3PH_EQUIP: So 26. 2. 11:30–13:00 E123, So 26. 3. 11:30–13:00 E123, Pá 29. 4. 13:45–15:15 E123, M. Šašek
Předpoklady
Pro studium předmětu ŘVZ je vyžadována znalost základních pojmů z oblasti marketingu, minimálně v rozsahu výuky předmětu Marketing v předchozích semestrech.
Aplikace těchto pojmů a představa jejich praktického použití je výhodou.
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je otevřen studentům libovolného oboru.
Cíle předmětu
Anotace je stejná pro obě formy studia (prezenční i kombinované). Cíl předmětu:
Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na manažerskou strategii a praxi.
Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníky.
Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahů se zákazníky jak u malých a středních podniků - MSP (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků.
Součástí přednášek jsou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníky za účelem vytváření synergických efektů
Osnova
  • Tato osnova je určena pro prezenční studium, průběh výuky pro kombinované studium je uveden ve studijních materiálech formou metodického listu (ML).
  • Obsah přednášek: Rozložení tematického celku do dílčích témat:
  • 1. Úvod, základní pojmy, vztahový marketing, význam zkoumání vztahů se zákazníky v současném prostředí, změny prostředí a důsledky pro ŘVZ.
  • 2. ŘVZ jako významný nástroj rozvoje zúčastněných subjektů. Metody odlišení se, konkurenční výhoda, zdroje konkurenční výhody využitelné při ŘVZ
  • 3. Hodnototvorný proces ve vztahu k efektivní aplikaci procesu ŘVZ. Výzkum a úloha HTP v ŘVZ. Přidaná a vnímaná hodnota,
  • 4. Řízení vztahu se zákazníky – proces a změna filosofie firmy, hlavní aktivity procesu. Je ŘVZ SW nástroj nebo systém/proces. Nebo jde o změnu chování společnosti k zákazníkům? Co je podstatou ŘVZ?
  • 5. Hlavní body aplikace procesu ŘVZ, cíle aplikace ŘVZ, hlavní aktivity úspěšné implementace ŘVZ detailně.
  • 6. Analýza prostředí – vliv na ŘVZ. Vzdálené, blízké prostředí a konkurence. Metodiky analýzy prostředí a cíle výzkumu. Analýza prostředí, konkurenční výhoda. Směr postupu/expanze podniku. Změny prostředí a reakce podniku.
  • 7. Segmentace zákaznického portfolia – klíčové aktivity úspěšného řízení vztahu se zákazníky. Segmentace a řízení vztahů se zákazníky. kritéria segmentace pro potřeby průmyslových trhů. Segmentace a rozvoj portfolia zákazníků. Zdroje informací pro segmentaci.
  • 8. Úloha produktu v procesu ŘVZ, analýzy a inovace produktu. Produkt jako zdroj konkurenční výhody a nástroj rozvoje a stabilizace vztahu se zákazníkem. Řízení vztahů se zákazníky v jednotlivých fázích životního cyklu produktu
  • 9. Strategie vztahů - efektivní navázání vztahu. Metody, příprava a průběh prvního kontaktu, rozvoj a metody upevnění vztahu, rozbor jednotlivých fází vztahu
  • 10. Typologie zákazníků a zainteresovaných osob ve vazbě na proces výměny hodnot. Osobnostní analýza - nástroj rozvoje a úspěšného ŘVZ.
  • 11. Zákaznické portfolio pro úspěšnou aplikaci procesu ŘVZ, efektivní komunikace v rámci ŘVZ, očekávané efekty.
  • 12. Strategie vztahů - budování a řízení vztahů se zákazníky. Rozbor jednotlivých fází vztahu. Metodiky efektivního využití vztahu pro zúčastněné subjekty.
  • 13. Strategie vztahů - ukončení vztahu. Řízení portfolia zákazníků. Důvody ukončení vztahu a jejich analýza. Rozbor, příčiny, důsledky.
  • 14. Organizace práce se zákazníky v podniku. Evidence zákazníků potenciálních a stávajících, jaká data jsou důležitá, způsoby získávání, ukládání a zpracování, práce s daty, apod. SW nástroje, databáze, ejich obslužnost a použitelnost.
Literatura
    povinná literatura
  • ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Eupress, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
  • Prezentace k jednotlivým tématickým celkům předmětu ŘVZ, 2011, autor ing. Miloslav Šašek.
    doporučená literatura
  • BURNET, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books, 2005. 373 s. ISBN 80-7226-655-1.
  • LEHTINEN, J.: Aktivní CRM - Řízení vztahu se zákazníky, Grada 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
  • STORBACKA, K.; LEHTINEN, J.: Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada, 2002. 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
  • WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 2003. 189 s. ISBN 80-247-0569-9.
  • BENDER, U.B., Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4.
  • CHLEBOVSKÝ, V.: CRM - Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Computer Press, 2005. 185 s. ISBN 80-251-0798-1.
Výukové metody
Výukové metody: Přednášky a cvičení v prezenční formě studia. Řízené skupinové konzultace v kombinované formě studia.
Rozsah povinné účasti ve výuce: Minimální povinná účast na přednáškách a cvičení v prezenčním studiu je 80%, na řízených skupinových konzultacích v kombinovaném studiu 50%.
Studujícím, kteří nesplní povinný rozsah účasti, mohou být v průběhu semestru zadány dodatečné studijní povinnosti (v míře, která umožní prokázat studijní výsledky a získané kompetence nezbytné pro úspěšné zakončení předmětu).
Metody hodnocení
Předmět je zakončen zápočtem.
Zápočet je prováděn formou testu u obou forem studia (prezenčního i kombinovaného). Test sestává z pěti otázek z probírané látky z celého rozsahu předmětu.
Okruhy otázek jsou studujícím zveřejněny – jsou k dispozici v IS, ve studijních materiálech k předmětu ŘVZ. Doporučená doba k zodpovězení otázek je 45 minut. Odpovědi studujících se vyžadují stručné, obvykle v rozsahu několika vět. O způsobu a formách odpovědí poučí vyučující studující před zahájením testu. V případě neúspěchu studujících v písemném testu rozhoduje vyučující o dalším postupu.
Při závažných nedostatcích ve znalostech opakuje studující písemný test, případně je možné „opravit“ hodnocení pohovorem. O těchto možnostech a způsobu provedení pohovoru rozhoduje vyučující.
Další komentáře
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích zima 2007, léto 2008, léto 2009, léto 2010, zima 2011, léto 2012, zima 2012, léto 2021, léto 2022, léto 2023, léto 2024, léto 2025.