D
2020
Digital Customer Experience in Financial Services
KNIHOVÁ, Ladislava
Základní údaje
Originální název
Digital Customer Experience in Financial Services
Název česky
Zkušenosti digitální zákazníka ve finančních službách
Autoři
KNIHOVÁ, Ladislava
Vydání
1. vyd. Praha, IFRS: GLOBAL RULES & LOCAL USE - BEYOND THE NUMBERS, od s. 103-116, 14 s. 2020
Nakladatel
Metropolitan University Prague, Anglo-American University
Další údaje
Typ výsledku
Stať ve sborníku
Obor
50901 Other social sciences
Stát vydavatele
Česká republika
Utajení
není předmětem státního či obchodního tajemství
Forma vydání
elektronická verze "online"
Organizační jednotka
Vysoká škola finanční a správní
Klíčová slova česky
zákaznická zkušenost, digitální zákazník, zážitková ekonomika, finanční služby, poskytovatel, transformační ekonomika
Klíčová slova anglicky
customer experience, digital customer, experience economy, financial services provider, transformation economy
Příznaky
Mezinárodní význam, Recenzováno
V originále
Similarly to other industries, in the financial services industry, customers’ expectations are growing exponentially, and thus, it is no more sufficient to offer services based only on the incremental improvements in the existing customer experience. It is not a guarantee of success any more. The objective of this paper is to examine, analyse and critically evaluate the characteristics, behaviour patterns and expectations of digital customers when dealing with the financial services providers. Simultaneously, this paper seeks to address the question of how seriously savvy financial services providers reflect the shift from the Experience Economy to the Transformation Economy in their current business operations. In the relevant scientific literature, the topic is predominantly examined from the perspective of individual scientific disciplines, however creating exceptional and compelling digital customer experience is a complex issue which requires an interdisciplinary approach, including the art of encapsulating the state-of-theart findings from finances, marketing, management and pedagogical psychology. With few exceptions, the research findings from the current business practice of financial services providers operating in the Czech Republic do not substantiate the theoretical background and business potentials of the Transformation Economy. Only 30% of the analysed financial services providers exploit the maximum potentials of the selected marketing tools enabling the creation of transformational experiences aimed at fulfilling their customers’ expectations and achieving desired outcomes. The research findings might help executives and managers in the financial services sector decide on a course of actions to foster innovative approaches in creating a remarkable digital customer transformational experience.
Česky
Podobně jako v jiných odvětvích, i v odvětví finančních služeb očekávání zákazníků exponenciálně rostou, a proto již nestačí nabízet služby založené pouze na postupném zlepšování stávající zákaznické zkušenosti. To již přestává být zárukou úspěchu. Cílem tohoto článku je prozkoumat, analyzovat a kriticky zhodnotit charakteristiky, vzorce chování a očekávání digitálních zákazníků při jednání s poskytovateli finančních služeb. Současně se tento článek snaží odpovědět na otázku, jak vážně zdatní poskytovatelé finančních služeb reflektují přechod od zážitkové ekonomiky k ekonomice transformace ve svých současných obchodních operacích. V relevantní odborné literatuře je toto téma zkoumáno převážně z pohledu jednotlivých vědních disciplín, nicméně vytváření výjimečné a přesvědčivé digitální zákaznické zkušenosti je komplexní záležitost, která vyžaduje interdisciplinární přístup, včetně umění shrnout nejnovější poznatky z oblasti financí, marketingu, managementu a pedagogické psychologie. Výzkumné poznatky ze současné obchodní praxe poskytovatelů finančních služeb působících v České republice až na výjimky nepodporují teoretická východiska a obchodní potenciál transformační ekonomiky. Pouze 30 % analyzovaných poskytovatelů finančních služeb využívá maximální potenciál vybraných marketingových nástrojů umožňujících vytváření transformačních zážitků zaměřených na naplnění očekávání svých zákazníků a dosažení požadovaných výsledků. Výsledky výzkumu mohou pomoci vedoucím pracovníkům a manažerům v sektoru finančních služeb při rozhodování o postupu, který podpoří inovativní přístupy při vytváření pozoruhodných digitálních zákaznických transformačních zkušeností.
Zobrazeno: 31. 10. 2024 14:12