Informace o předmětu

B_RVZ_A Řízení vztahů se zákazníky A

Rozsah

1/1/0. 12 hodin KS/semestr. 6 kr. Ukončení: zk.

Vyučující

Ing. Pavel Klička, PhD. (cvičící)
Ing. Vilém Kunz, Ph.D. (cvičící)

Garance

Ing. Vilém Kunz, Ph.D.
Sekce managementu a marketingu (FES, KEM) – Katedra ekonomie a managementu (FES, KEM) – Katedry – Vysoká škola finanční a správní
Kontaktní osoba: Lenka Pokorná

Rozvrh seminárních/paralelních skupin

B_RVZ_A/cMMO: každý sudý čtvrtek 12:15–12:59 M14, každý sudý čtvrtek 13:00–13:45 M14, V. Kunz
B_RVZ_A/cM1PH: každé liché úterý 10:30–11:14 E127, každé liché úterý 11:15–12:00 E127, P. Klička
B_RVZ_A/cM2PH: každé liché úterý 12:15–12:59 E127, každé liché úterý 13:00–13:45 E127, P. Klička
B_RVZ_A/pMMO: každý lichý čtvrtek 12:15–12:59 M14, každý lichý čtvrtek 13:00–13:45 M14, V. Kunz
B_RVZ_A/pMPH: každé liché úterý 8:45–9:29 E306, každé liché úterý 9:30–10:15 E306, P. Klička
B_RVZ_A/vMPH: So 15. 2. 9:45–11:15 E228, 11:30–13:00 E228, So 29. 2. 9:45–11:15 E222, 11:30–13:00 E222, So 14. 3. 9:45–11:15 E224, 11:30–13:00 E224, P. Klička

Předpoklady

Tento předmět nemá žádné předpoklady.

Omezení zápisu do předmětu

Předmět je otevřen studentům libovolného oboru.

Cíle předmětu

Na konci tohoto kurzu bude student schopen porozumět a vysvětlit pojmy a definice z oblasti ŘVZ. Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na manažerskou strategii a praxi. Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníky. Prioritně se zaměřením na trhy B2B. Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahu se zákazníky jak u malých a středních podniků - MSP (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků. Součástí přednášek jsou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníky za účelem vytváření synergických efektů.

Výstupy z učení

Studenti uplatní naučené znalosti a dovednosti ve všech souvisejících oblastech marketingového řízení podniků, včetně efektivního budování a rozvíjení vztahů se zákazníky.

Osnova

• Tato osnova je určena pro prezenční studium, průběh výuky pro kombinované studium je uveden ve studijních materiálech. Obsah přednášek: Rozložení tematického celku do dílčích témat:
• 1. Úvod, základní pojmy, vztahový marketing, význam zkoumání vztahů se zákazníky v současném prostředí, změny prostředí a důsledky pro ŘVZ. ŘVZ jako významný nástroj rozvoje zúčastněných subjektů. Metody odlišení se, konkurenční výhoda, zdroje konkurenční výhody využitelné při ŘVZ.
• 2. Hodnototvorný proces ve vztahu k efektivní aplikaci procesu ŘVZ. Výzkum a úloha HTP v ŘVZ. Přidaná a vnímaná hodnota.
• 3. Řízení vztahu se zákazníky – proces a změna filosofie firmy, hlavní aktivity procesu. Je ŘVZ SW nástroj nebo systém/proces. Nebo jde o změnu chování společnosti k zákazníkům? Co je podstatou ŘVZ?
• 4. Hlavní body aplikace procesu ŘVZ, cíle aplikace ŘVZ, hlavní aktivity úspěšné implementace ŘVZ detailně.
• 5. Analýza prostředí – vliv na ŘVZ. Vzdálené, blízké prostředí a konkurence. Metodiky analýzy prostředí a cíle výzkumu. Analýza prostředí, konkurenční výhoda. Směr postupu/expanze podniku. Změny prostředí a reakce podniku.
• 6. Segmentace zákaznického portfolia – klíčové aktivity úspěšného řízení vztahu se zákazníky. Segmentace a řízení vztahů se zákazníky. kritéria segmentace pro potřeby průmyslových trhů. Segmentace a rozvoj portfolia zákazníků. Zdroje informací pro segmentaci.
• 7. Úloha produktu v procesu ŘVZ, analýzy a inovace produktu. Produkt jako zdroj konkurenční výhody a nástroj rozvoje a stabilizace vztahu se zákazníkem. Řízení vztahů se zákazníky v jednotlivých fázích životního cyklu produktu.
• 8. Strategie vztahů - efektivní navázání vztahu. Metody, příprava a průběh prvního kontaktu, rozvoj a metody upevnění vztahu, rozbor jednotlivých fází vztahu.
• 9. Typologie zákazníků a zainteresovaných osob ve vazbě na proces výměny hodnot. Osobnostní analýza - nástroj rozvoje a úspěšného ŘVZ.
• 10. Zákaznické portfolio pro úspěšnou aplikaci procesu ŘVZ, efektivní komunikace v rámci ŘVZ, očekávané efekty. Organizace práce se zákazníky v podniku Evidence zákazníků potenciálních a stávajících, jaká data jsou důležitá, způsoby získávání, ukládání a zpracování, práce s daty, apod. SW nástroje, databáze, jejich obslužnost a použitelnost.
• 11. Strategie vztahů - budování a řízení vztahů se zákazníky. Rozbor jednotlivých fází vztahu. Metodiky efektivního využití vztahu pro zúčastněné subjekty.
• 12. Strategie vztahů - ukončení vztahu. Řízení portfolia zákazníků. Důvody ukončení vztahu a jejich analýza. Rozbor, příčiny, důsledky…

Literatura

povinná literatura
• ŠAŠEK, Miloslav. Řízení vztahů se zákazníky v prostředí B2B. 1. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, a.s., 2016, 216 s. EUPRESS. ISBN 978-80-7408-141-5. info
• STORBACKA, K.; LEHTINEN, J.: Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada, 2002. 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Eupress, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
• Prezentace k jednotlivým tématickým celkům předmětu ŘVZ v aktuálním AR, autor Ing. Miloslav Šašek
• Moderní řízení, měsíčník vydavatelství Economia, vybrané články pojící se k tématu předmětu.

doporučená literatura
• BENDER, U.B., Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4.
• BURNET, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books, 2005. 373 s. ISBN 80-7226-655-1.
• CHLEBOVSKÝ, V.: CRM - Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Computer Press, 2005. 185 s. ISBN 80-251-0798-1.
• KAŠÍK, Milan a Karel HAVLÍČEK. Marketing při utváření podnikové strategie. 3. aktualizované vydání. Praha: Vysoká škola finanční a správní, o.p.s., 2015. EUPRESS. ISBN 978-80-7408-100-2. info
• LEHTINEN, J.: Aktivní CRM - Řízení vztahu se zákazníky, Grada 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
• VAŇÁK, M. Základy marketingu, Praha: Eupress, 2011, ISBN: 978-80-7408-051-7.
• WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 2003. 189 s. ISBN 80-247-0569-9.

Výukové metody

Přednášky a cvičení v prezenční formě studia. Řízené skupinové konzultace v kombinované formě studia. Rozsah povinné účasti ve výuce: Minimální povinná účast na přednáškách a cvičení v prezenčním studiu je 75 %, na řízených skupinových konzultacích v kombinovaném studiu 50 %. Studujícím, kteří nesplní povinný rozsah účasti, mohou být v průběhu semestru zadány dodatečné studijní povinnosti (v míře, která umožní prokázat studijní výsledky a získané kompetence nezbytné pro úspěšné zakončení předmětu).

Metody hodnocení

Předmět je zakončen zápočtem a zkouškou. Studující získá zápočet za docházku na cvičení. Minimální povinná účast na cvičení je 75 %. Zkouška pokrývá učivo v rozsahu všech dvanácti hlavních bloků (viz osnova předmětu).

Informace učitele

Efektivní řízení vztahů se zákazníky je/může být významnou konkurenční výhodou a v řadě případů i nutnou podmínkou úspěšného rozvoje podniků. Důsledným naplňováním záměru rozvoje vztahu s aplikací nejnovějších poznatků a zkušeností vzniká prospěch nejen na straně dodavatele, nýbrž i na straně odběratele. Profitují tedy oba partneři. Moderním pojetí ŘVZ je myšlen celý procesu rozvoje vztahů. Od výběru potenciálních zákazníků, přes identifikaci jejich potřeb, požadavků a očekávání, dále metody inovace a vývoje nových produktů, až po nástroje a metodiky rozvoje a stabilizace vztahů.
Analyzujeme-li vývoj potřeb, požadavků a očekávání (nadále budeme na některých místech v textu používat zkratku PPO) zákazníků, lze předpokládat, že trend zvyšujících se PPO bude dále přetrvávat. Do jisté míry za to mohou sami dodavatelé. Výzkumem PPO zákazníků a předvídání vývoje PPO v budoucnosti se snaží o co nejlepší nabídku a tím si sami zvyšují její standard. Zákazník si tedy časem „zvykne“ na vyšší úroveň nabídky. Zároveň i konkurence se snaží svoji nabídku zákazníkům realizovat v „aktuálním trendu“. Z toho zákonitě plyne další snaha po odlišení se a nabídnutí něčeho nového. Pohybujeme se tím po jakési stoupající spirále neustále se zvyšujících nároků a úrovní potřeb, požadavků a očekávání zákazníků a navíc umocněné aktivitou dodavatelů hledat odlišení se od konkurence a nabídnout opět něco nového.
Zvláště v oblasti průmyslu a obecně obchodu typu B2B bývá mnohdy technický a technologický potenciál pro odlišení se buď vyčerpán nebo jeho další rozvoj je technologicky, investičně a časově náročný. Je zřejmé, že v této fázi se odlišení vztahem stává velmi aktuální. Myšleno odlišení například komunikací, servisem, doplňkovými aktivitami. Lze ovšem nalézt odlišení a tedy i konkurenční výhodu ve zcela jiných oblastech, či aktivitách, které na první pohled s primárním obchodem nebo vztahem se zákazníkem nesouvisí. Právě kreativita v této oblasti, podmíněná hlubokou znalostí oboru, předvídání trendů, znalostí hodnototvorných procesů zákazníka a schopnost realizovat zjištěná fakta, je nutnou podmínkou pro eventuální nalezení konkurenční výhody. Na řadě příkladů v dalším textu bude dokázáno, že téměř všechny vynálezy, zlepšení, nové technologie či opatření, měly základ v pečlivém zkoumání dosavadních procesů, ve znalostech způsobů používání produktů zákazníky, ve správné předpovědi vývoje oborů a činností, ve výzkumu PPO a důkladné znalosti zákazníka.

Pro studium předmětu ŘVZ je vyžadována znalost základních pojmů a definic z oblasti marketingu. Aplikace těchto pojmů a definic a představa jejich praktického použití je výhodou (For the study of the CRM required knowledge of basic concepts and definitions from the area of ​​marketing. The application of these definitions and introduce their practical use is an advantage.).

Další komentáře

Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.

B_RVZ_A Řízení vztahů se zákazníky A

Rozsah

1/1/0. 12 hodin KS/semestr. 6 kr. Ukončení: zk.

Vyučující

Ing. Vilém Kunz, Ph.D. (cvičící)

Garance

Ing. Vilém Kunz, Ph.D.
Sekce managementu a marketingu (FES, KEM) – Katedra ekonomie a managementu (FES, KEM) – Katedry – Vysoká škola finanční a správní
Kontaktní osoba: Květoslava Dolejšová

Rozvrh seminárních/paralelních skupin

B_RVZ_A/cM1PH: každou lichou středu 17:30–18:14 E224, každou lichou středu 18:15–19:00 E224, V. Kunz
B_RVZ_A/cM2PH: každou lichou středu 15:45–16:29 E227, každou lichou středu 16:30–17:15 E227, V. Kunz
B_RVZ_A/pMPH: každou lichou středu 8:45–9:29 E230, každou lichou středu 9:30–10:15 E230, V. Kunz
B_RVZ_A/vMKV: Pá 15. 2. 15:45–17:15 KV205, 17:30–19:00 KV205, Pá 1. 3. 14:00–15:30 KV205, 15:45–17:15 KV205, Pá 15. 3. 14:00–15:30 KV309, 15:45–17:15 KV309, V. Kunz
B_RVZ_A/vMMO: So 9. 2. 8:00–9:30 M22, 9:45–11:15 M22, So 23. 2. 9:45–11:15 M22, 11:30–13:00 M22, So 27. 4. 8:00–9:30 M22, 9:45–11:15 M22, V. Kunz
B_RVZ_A/vMPH: Pá 29. 3. 14:00–15:30 E225, 15:45–17:15 E225, Pá 12. 4. 14:00–15:30 E225, 15:45–17:15 E225, Pá 26. 4. 14:00–15:30 E225, 15:45–17:15 E225, V. Kunz

Předpoklady

Tento předmět nemá žádné předpoklady.

Omezení zápisu do předmětu

Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.

Mateřské obory/plány

• Marketingová komunikace (program VSFS, B-EKM) (2)

Cíle předmětu

Na konci tohoto kurzu bude student schopen porozumět a vysvětlit pojmy a definice z oblasti ŘVZ. Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na manažerskou strategii a praxi. Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníky. Prioritně se zaměřením na trhy B2B. Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahu se zákazníky jak u malých a středních podniků - MSP (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků. Součástí přednášek jsou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníky za účelem vytváření synergických efektů.

Výstupy z učení

Studenti uplatní naučené znalosti a dovednosti ve všech souvisejících oblastech marketingového řízení podniků, včetně efektivního budování a rozvíjení vztahů se zákazníky.

Osnova

• Tato osnova je určena pro prezenční studium, průběh výuky pro kombinované studium je uveden ve studijních materiálech. Obsah přednášek: Rozložení tematického celku do dílčích témat:
• 1. Úvod, základní pojmy, vztahový marketing, význam zkoumání vztahů se zákazníky v současném prostředí, změny prostředí a důsledky pro ŘVZ. ŘVZ jako významný nástroj rozvoje zúčastněných subjektů. Metody odlišení se, konkurenční výhoda, zdroje konkurenční výhody využitelné při ŘVZ.
• 2. Hodnototvorný proces ve vztahu k efektivní aplikaci procesu ŘVZ. Výzkum a úloha HTP v ŘVZ. Přidaná a vnímaná hodnota.
• 3. Řízení vztahu se zákazníky – proces a změna filosofie firmy, hlavní aktivity procesu. Je ŘVZ SW nástroj nebo systém/proces. Nebo jde o změnu chování společnosti k zákazníkům? Co je podstatou ŘVZ?
• 4. Hlavní body aplikace procesu ŘVZ, cíle aplikace ŘVZ, hlavní aktivity úspěšné implementace ŘVZ detailně.
• 5. Analýza prostředí – vliv na ŘVZ. Vzdálené, blízké prostředí a konkurence. Metodiky analýzy prostředí a cíle výzkumu. Analýza prostředí, konkurenční výhoda. Směr postupu/expanze podniku. Změny prostředí a reakce podniku.
• 6. Segmentace zákaznického portfolia – klíčové aktivity úspěšného řízení vztahu se zákazníky. Segmentace a řízení vztahů se zákazníky. kritéria segmentace pro potřeby průmyslových trhů. Segmentace a rozvoj portfolia zákazníků. Zdroje informací pro segmentaci.
• 7. Úloha produktu v procesu ŘVZ, analýzy a inovace produktu. Produkt jako zdroj konkurenční výhody a nástroj rozvoje a stabilizace vztahu se zákazníkem. Řízení vztahů se zákazníky v jednotlivých fázích životního cyklu produktu.
• 8. Strategie vztahů - efektivní navázání vztahu. Metody, příprava a průběh prvního kontaktu, rozvoj a metody upevnění vztahu, rozbor jednotlivých fází vztahu.
• 9. Typologie zákazníků a zainteresovaných osob ve vazbě na proces výměny hodnot. Osobnostní analýza - nástroj rozvoje a úspěšného ŘVZ.
• 10. Zákaznické portfolio pro úspěšnou aplikaci procesu ŘVZ, efektivní komunikace v rámci ŘVZ, očekávané efekty. Organizace práce se zákazníky v podniku Evidence zákazníků potenciálních a stávajících, jaká data jsou důležitá, způsoby získávání, ukládání a zpracování, práce s daty, apod. SW nástroje, databáze, jejich obslužnost a použitelnost.
• 11. Strategie vztahů - budování a řízení vztahů se zákazníky. Rozbor jednotlivých fází vztahu. Metodiky efektivního využití vztahu pro zúčastněné subjekty.
• 12. Strategie vztahů - ukončení vztahu. Řízení portfolia zákazníků. Důvody ukončení vztahu a jejich analýza. Rozbor, příčiny, důsledky…

Literatura

povinná literatura
• ŠAŠEK, Miloslav. Řízení vztahů se zákazníky v prostředí B2B. 1. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, a.s., 2016, 216 s. EUPRESS. ISBN 978-80-7408-141-5. info
• STORBACKA, K.; LEHTINEN, J.: Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada, 2002. 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Eupress, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
• Prezentace k jednotlivým tématickým celkům předmětu ŘVZ v aktuálním AR, autor Ing. Miloslav Šašek
• Moderní řízení, měsíčník vydavatelství Economia, vybrané články pojící se k tématu předmětu.

doporučená literatura
• BENDER, U.B., Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4.
• BURNET, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books, 2005. 373 s. ISBN 80-7226-655-1.
• CHLEBOVSKÝ, V.: CRM - Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Computer Press, 2005. 185 s. ISBN 80-251-0798-1.
• KAŠÍK, Milan a Karel HAVLÍČEK. Marketing při utváření podnikové strategie. 3. aktualizované vydání. Praha: Vysoká škola finanční a správní, o.p.s., 2015. EUPRESS. ISBN 978-80-7408-100-2. info
• LEHTINEN, J.: Aktivní CRM - Řízení vztahu se zákazníky, Grada 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
• VAŇÁK, M. Základy marketingu, Praha: Eupress, 2011, ISBN: 978-80-7408-051-7.
• WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 2003. 189 s. ISBN 80-247-0569-9.

Výukové metody

Přednášky a cvičení v prezenční formě studia. Řízené skupinové konzultace v kombinované formě studia. Rozsah povinné účasti ve výuce: Minimální povinná účast na přednáškách a cvičení v prezenčním studiu je 75 %, na řízených skupinových konzultacích v kombinovaném studiu 50 %. Studujícím, kteří nesplní povinný rozsah účasti, mohou být v průběhu semestru zadány dodatečné studijní povinnosti (v míře, která umožní prokázat studijní výsledky a získané kompetence nezbytné pro úspěšné zakončení předmětu).

Metody hodnocení

Předmět je zakončen zápočtem a zkouškou. Studující získá zápočet za docházku na cvičení. Minimální povinná účast na cvičení je 75 %. Zkouška je prováděna formou testu u prezenční formy studia. Test sestává ze 40ti otázek z probírané látky z celého rozsahu předmětu. O způsobu a formách odpovědí poučí vyučující studující před zahájením testu. Hodnocení A (40-38 správných odpovědí), B (37-35), C (34-32), D (31-29), E (28-26), méně F.

Informace učitele

Efektivní řízení vztahů se zákazníky je/může být významnou konkurenční výhodou a v řadě případů i nutnou podmínkou úspěšného rozvoje podniků. Důsledným naplňováním záměru rozvoje vztahu s aplikací nejnovějších poznatků a zkušeností vzniká prospěch nejen na straně dodavatele, nýbrž i na straně odběratele. Profitují tedy oba partneři. Moderním pojetí ŘVZ je myšlen celý procesu rozvoje vztahů. Od výběru potenciálních zákazníků, přes identifikaci jejich potřeb, požadavků a očekávání, dále metody inovace a vývoje nových produktů, až po nástroje a metodiky rozvoje a stabilizace vztahů.
Analyzujeme-li vývoj potřeb, požadavků a očekávání (nadále budeme na některých místech v textu používat zkratku PPO) zákazníků, lze předpokládat, že trend zvyšujících se PPO bude dále přetrvávat. Do jisté míry za to mohou sami dodavatelé. Výzkumem PPO zákazníků a předvídání vývoje PPO v budoucnosti se snaží o co nejlepší nabídku a tím si sami zvyšují její standard. Zákazník si tedy časem „zvykne“ na vyšší úroveň nabídky. Zároveň i konkurence se snaží svoji nabídku zákazníkům realizovat v „aktuálním trendu“. Z toho zákonitě plyne další snaha po odlišení se a nabídnutí něčeho nového. Pohybujeme se tím po jakési stoupající spirále neustále se zvyšujících nároků a úrovní potřeb, požadavků a očekávání zákazníků a navíc umocněné aktivitou dodavatelů hledat odlišení se od konkurence a nabídnout opět něco nového.
Zvláště v oblasti průmyslu a obecně obchodu typu B2B bývá mnohdy technický a technologický potenciál pro odlišení se buď vyčerpán nebo jeho další rozvoj je technologicky, investičně a časově náročný. Je zřejmé, že v této fázi se odlišení vztahem stává velmi aktuální. Myšleno odlišení například komunikací, servisem, doplňkovými aktivitami. Lze ovšem nalézt odlišení a tedy i konkurenční výhodu ve zcela jiných oblastech, či aktivitách, které na první pohled s primárním obchodem nebo vztahem se zákazníkem nesouvisí. Právě kreativita v této oblasti, podmíněná hlubokou znalostí oboru, předvídání trendů, znalostí hodnototvorných procesů zákazníka a schopnost realizovat zjištěná fakta, je nutnou podmínkou pro eventuální nalezení konkurenční výhody. Na řadě příkladů v dalším textu bude dokázáno, že téměř všechny vynálezy, zlepšení, nové technologie či opatření, měly základ v pečlivém zkoumání dosavadních procesů, ve znalostech způsobů používání produktů zákazníky, ve správné předpovědi vývoje oborů a činností, ve výzkumu PPO a důkladné znalosti zákazníka.

Pro studium předmětu ŘVZ je vyžadována znalost základních pojmů a definic z oblasti marketingu. Aplikace těchto pojmů a definic a představa jejich praktického použití je výhodou (For the study of the CRM required knowledge of basic concepts and definitions from the area of ​​marketing. The application of these definitions and introduce their practical use is an advantage.).

Další komentáře

Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.

B_RVZ_A Řízení vztahů se zákazníky A

Rozsah

1/1/0. 12 hodin KS/semestr. 6 kr. Ukončení: zk.

Vyučující

Ing. Vilém Kunz, Ph.D. (cvičící)

Garance

Ing. Vilém Kunz, Ph.D.
Sekce managementu a marketingu (FES, KEM) – Katedra ekonomie a managementu (FES, KEM) – Katedry – Vysoká škola finanční a správní
Kontaktní osoba: Květoslava Dolejšová

Rozvrh seminárních/paralelních skupin

B_RVZ_A/cM1PH: každou lichou středu 15:45–16:29 E228, každou lichou středu 16:30–17:15 E228, kromě St 14. 2., kromě St 28. 3., kromě St 11. 4. ; a St 14. 2. 17:30–19:00 E004, St 4. 4. 15:45–17:15 E228, St 11. 4. 17:30–19:00 E004, V. Kunz
B_RVZ_A/cM2PH: každou sudou středu 17:30–18:14 E129, každou sudou středu 18:15–19:00 E129, kromě St 7. 2., kromě St 4. 4., kromě St 18. 4. ; a St 14. 2. 17:30–19:00 E004, St 28. 3. 17:30–19:00 E129, St 11. 4. 17:30–19:00 E004, V. Kunz
B_RVZ_A/pMPH: každou sudou středu 15:45–16:29 E004, každou sudou středu 16:30–17:15 E004, kromě St 7. 2., kromě St 4. 4., kromě St 18. 4. ; a St 14. 2. 15:45–17:15 E004, St 28. 3. 15:45–17:15 E007KC, St 11. 4. 15:45–17:15 E004, V. Kunz
B_RVZ_A/vMMO: So 10. 3. 9:45–11:15 M21, 11:30–13:00 M21, So 24. 3. 8:00–9:30 M21, 9:45–11:15 M21, So 14. 4. 8:00–9:30 M21, 9:45–11:15 M21, V. Kunz
B_RVZ_A/vMPH: So 17. 3. 14:00–15:30 E228, 15:45–17:15 E228, Pá 20. 4. 14:00–15:30 E228, 15:45–17:15 E228, Pá 27. 4. 14:00–15:30 E228, 15:45–17:15 E228, V. Kunz

Předpoklady

Tento předmět nemá žádné předpoklady.

Omezení zápisu do předmětu

Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.

Mateřské obory/plány

• Marketingová komunikace (program VSFS, B-EKM) (2)

Cíle předmětu

Na konci tohoto kurzu bude student schopen porozumět a vysvětlit pojmy a definice z oblasti ŘVZ. Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na manažerskou strategii a praxi. Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníky. Prioritně se zaměřením na trhy B2B. Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahu se zákazníky jak u malých a středních podniků - MSP (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků. Součástí přednášek jsou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníky za účelem vytváření synergických efektů.

Výstupy z učení

Studenti uplatní naučené znalosti a dovednosti ve všech souvisejících oblastech marketingového řízení podniků, včetně efektivního budování a rozvíjení vztahů se zákazníky.

Osnova

• Tato osnova je určena pro prezenční studium, průběh výuky pro kombinované studium je uveden ve studijních materiálech. Obsah přednášek: Rozložení tematického celku do dílčích témat:
• 1. Úvod, základní pojmy, vztahový marketing, význam zkoumání vztahů se zákazníky v současném prostředí, změny prostředí a důsledky pro ŘVZ. ŘVZ jako významný nástroj rozvoje zúčastněných subjektů. Metody odlišení se, konkurenční výhoda, zdroje konkurenční výhody využitelné při ŘVZ.
• 2. Hodnototvorný proces ve vztahu k efektivní aplikaci procesu ŘVZ. Výzkum a úloha HTP v ŘVZ. Přidaná a vnímaná hodnota.
• 3. Řízení vztahu se zákazníky – proces a změna filosofie firmy, hlavní aktivity procesu. Je ŘVZ SW nástroj nebo systém/proces. Nebo jde o změnu chování společnosti k zákazníkům? Co je podstatou ŘVZ?
• 4. Hlavní body aplikace procesu ŘVZ, cíle aplikace ŘVZ, hlavní aktivity úspěšné implementace ŘVZ detailně.
• 5. Analýza prostředí – vliv na ŘVZ. Vzdálené, blízké prostředí a konkurence. Metodiky analýzy prostředí a cíle výzkumu. Analýza prostředí, konkurenční výhoda. Směr postupu/expanze podniku. Změny prostředí a reakce podniku.
• 6. Segmentace zákaznického portfolia – klíčové aktivity úspěšného řízení vztahu se zákazníky. Segmentace a řízení vztahů se zákazníky. kritéria segmentace pro potřeby průmyslových trhů. Segmentace a rozvoj portfolia zákazníků. Zdroje informací pro segmentaci.
• 7. Úloha produktu v procesu ŘVZ, analýzy a inovace produktu. Produkt jako zdroj konkurenční výhody a nástroj rozvoje a stabilizace vztahu se zákazníkem. Řízení vztahů se zákazníky v jednotlivých fázích životního cyklu produktu.
• 8. Strategie vztahů - efektivní navázání vztahu. Metody, příprava a průběh prvního kontaktu, rozvoj a metody upevnění vztahu, rozbor jednotlivých fází vztahu.
• 9. Typologie zákazníků a zainteresovaných osob ve vazbě na proces výměny hodnot. Osobnostní analýza - nástroj rozvoje a úspěšného ŘVZ.
• 10. Zákaznické portfolio pro úspěšnou aplikaci procesu ŘVZ, efektivní komunikace v rámci ŘVZ, očekávané efekty. Organizace práce se zákazníky v podniku Evidence zákazníků potenciálních a stávajících, jaká data jsou důležitá, způsoby získávání, ukládání a zpracování, práce s daty, apod. SW nástroje, databáze, jejich obslužnost a použitelnost.
• 11. Strategie vztahů - budování a řízení vztahů se zákazníky. Rozbor jednotlivých fází vztahu. Metodiky efektivního využití vztahu pro zúčastněné subjekty.
• 12. Strategie vztahů - ukončení vztahu. Řízení portfolia zákazníků. Důvody ukončení vztahu a jejich analýza. Rozbor, příčiny, důsledky…

Literatura

povinná literatura
• ŠAŠEK, Miloslav. Řízení vztahů se zákazníky v prostředí B2B. 1. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, a.s., 2016, 216 s. EUPRESS. ISBN 978-80-7408-141-5. info
• STORBACKA, K.; LEHTINEN, J.: Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada, 2002. 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Eupress, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
• Prezentace k jednotlivým tématickým celkům předmětu ŘVZ v aktuálním AR, autor Ing. Miloslav Šašek
• Moderní řízení, měsíčník vydavatelství Economia, vybrané články pojící se k tématu předmětu.

doporučená literatura
• BENDER, U.B., Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4.
• BURNET, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books, 2005. 373 s. ISBN 80-7226-655-1.
• CHLEBOVSKÝ, V.: CRM - Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Computer Press, 2005. 185 s. ISBN 80-251-0798-1.
• KAŠÍK, Milan a Karel HAVLÍČEK. Marketing při utváření podnikové strategie. 3. aktualizované vydání. Praha: Vysoká škola finanční a správní, o.p.s., 2015. EUPRESS. ISBN 978-80-7408-100-2. info
• LEHTINEN, J.: Aktivní CRM - Řízení vztahu se zákazníky, Grada 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
• VAŇÁK, M. Základy marketingu, Praha: Eupress, 2011, ISBN: 978-80-7408-051-7.
• WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 2003. 189 s. ISBN 80-247-0569-9.

Výukové metody

Přednášky a cvičení v prezenční formě studia. Řízené skupinové konzultace v kombinované formě studia. Rozsah povinné účasti ve výuce: Minimální povinná účast na přednáškách a cvičení v prezenčním studiu je 75 %, na řízených skupinových konzultacích v kombinovaném studiu 50 %. Studujícím, kteří nesplní povinný rozsah účasti, mohou být v průběhu semestru zadány dodatečné studijní povinnosti (v míře, která umožní prokázat studijní výsledky a získané kompetence nezbytné pro úspěšné zakončení předmětu).

Metody hodnocení

Předmět je zakončen zápočtem a zkouškou. Studující získá zápočet za docházku na cvičení. Minimální povinná účast na cvičení je 75 %. Zkouška je prováděna formou testu u prezenční formy studia. Test sestává ze 40ti otázek z probírané látky z celého rozsahu předmětu. O způsobu a formách odpovědí poučí vyučující studující před zahájením testu. Hodnocení A (40-38 správných odpovědí), B (37-35), C (34-32), D (31-29), E (28-26), méně F.

Informace učitele

Efektivní řízení vztahů se zákazníky je/může být významnou konkurenční výhodou a v řadě případů i nutnou podmínkou úspěšného rozvoje podniků. Důsledným naplňováním záměru rozvoje vztahu s aplikací nejnovějších poznatků a zkušeností vzniká prospěch nejen na straně dodavatele, nýbrž i na straně odběratele. Profitují tedy oba partneři. Moderním pojetí ŘVZ je myšlen celý procesu rozvoje vztahů. Od výběru potenciálních zákazníků, přes identifikaci jejich potřeb, požadavků a očekávání, dále metody inovace a vývoje nových produktů, až po nástroje a metodiky rozvoje a stabilizace vztahů.
Analyzujeme-li vývoj potřeb, požadavků a očekávání (nadále budeme na některých místech v textu používat zkratku PPO) zákazníků, lze předpokládat, že trend zvyšujících se PPO bude dále přetrvávat. Do jisté míry za to mohou sami dodavatelé. Výzkumem PPO zákazníků a předvídání vývoje PPO v budoucnosti se snaží o co nejlepší nabídku a tím si sami zvyšují její standard. Zákazník si tedy časem „zvykne“ na vyšší úroveň nabídky. Zároveň i konkurence se snaží svoji nabídku zákazníkům realizovat v „aktuálním trendu“. Z toho zákonitě plyne další snaha po odlišení se a nabídnutí něčeho nového. Pohybujeme se tím po jakési stoupající spirále neustále se zvyšujících nároků a úrovní potřeb, požadavků a očekávání zákazníků a navíc umocněné aktivitou dodavatelů hledat odlišení se od konkurence a nabídnout opět něco nového.
Zvláště v oblasti průmyslu a obecně obchodu typu B2B bývá mnohdy technický a technologický potenciál pro odlišení se buď vyčerpán nebo jeho další rozvoj je technologicky, investičně a časově náročný. Je zřejmé, že v této fázi se odlišení vztahem stává velmi aktuální. Myšleno odlišení například komunikací, servisem, doplňkovými aktivitami. Lze ovšem nalézt odlišení a tedy i konkurenční výhodu ve zcela jiných oblastech, či aktivitách, které na první pohled s primárním obchodem nebo vztahem se zákazníkem nesouvisí. Právě kreativita v této oblasti, podmíněná hlubokou znalostí oboru, předvídání trendů, znalostí hodnototvorných procesů zákazníka a schopnost realizovat zjištěná fakta, je nutnou podmínkou pro eventuální nalezení konkurenční výhody. Na řadě příkladů v dalším textu bude dokázáno, že téměř všechny vynálezy, zlepšení, nové technologie či opatření, měly základ v pečlivém zkoumání dosavadních procesů, ve znalostech způsobů používání produktů zákazníky, ve správné předpovědi vývoje oborů a činností, ve výzkumu PPO a důkladné znalosti zákazníka.

Pro studium předmětu ŘVZ je vyžadována znalost základních pojmů a definic z oblasti marketingu. Aplikace těchto pojmů a definic a představa jejich praktického použití je výhodou (For the study of the CRM required knowledge of basic concepts and definitions from the area of ​​marketing. The application of these definitions and introduce their practical use is an advantage.).

Další komentáře

Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.

B_RVZ_A Řízení vztahů se zákazníky A

Rozsah

1/1. 12 hodin KS/semestr. 6 kr. Ukončení: zk.

Vyučující

Ing. Vilém Kunz, Ph.D. (cvičící)
Ing. Miloslav Šašek (cvičící)

Garance

Ing. Miloslav Šašek
Sekce managementu a marketingu (FES, KEM) – Katedra ekonomie a managementu (FES, KEM) – Katedry – Vysoká škola finanční a správní
Kontaktní osoba: Květoslava Dolejšová

Rozvrh seminárních/paralelních skupin

B_RVZ_A/cMMO: každé liché úterý 10:30–11:14 M14, každé liché úterý 11:15–12:00 M14, V. Kunz
B_RVZ_A/cM1PH: každé liché pondělí 14:00–14:44 E224, každé liché pondělí 14:45–15:30 E224, kromě Po 27. 2. ; a Po 20. 2. 15:45–17:15 E230, M. Šašek
B_RVZ_A/cM2PH: každé liché pondělí 8:45–9:29 E228, každé liché pondělí 9:30–10:15 E228, kromě Po 27. 2. ; a Po 20. 2. 15:45–17:15 E230, M. Šašek
B_RVZ_A/pMMO: každé sudé úterý 10:30–11:14 M14, každé sudé úterý 11:15–12:00 M14, V. Kunz
B_RVZ_A/pMPH: každé sudé pondělí 12:15–12:59 E306, každé sudé pondělí 13:00–13:45 E306, M. Šašek
B_RVZ_A/vMMO: Pá 10. 3. 15:45–17:15 M21, V. Kunz
B_RVZ_A/vM1PH: Pá 3. 3. 17:30–19:00 E124, M. Šašek
B_RVZ_A/vM2PH: Pá 17. 3. 17:30–19:00 E124, M. Šašek

Předpoklady

Tento předmět nemá žádné předpoklady.

Omezení zápisu do předmětu

Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.

Mateřské obory/plány

• Marketingová komunikace (program VSFS, B-EKM) (2)

Cíle předmětu

Na konci tohoto kurzu bude student schopen porozumět a vysvětlit pojmy a definice z oblasti ŘVZ. Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na manažerskou strategii a praxi. Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníky. Prioritně se zaměřením na trhy B2B. Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahu se zákazníky jak u malých a středních podniků - MSP (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků. Součástí přednášek jsou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníky za účelem vytváření synergických efektů.

Osnova

• Tato osnova je určena pro prezenční studium, průběh výuky pro kombinované studium je uveden ve studijních materiálech. Obsah přednášek: Rozložení tematického celku do dílčích témat:
• 1. Úvod, základní pojmy, vztahový marketing, význam zkoumání vztahů se zákazníky v současném prostředí, změny prostředí a důsledky pro ŘVZ. ŘVZ jako významný nástroj rozvoje zúčastněných subjektů. Metody odlišení se, konkurenční výhoda, zdroje konkurenční výhody využitelné při ŘVZ.
• 2. Hodnototvorný proces ve vztahu k efektivní aplikaci procesu ŘVZ. Výzkum a úloha HTP v ŘVZ. Přidaná a vnímaná hodnota.
• 3. Řízení vztahu se zákazníky – proces a změna filosofie firmy, hlavní aktivity procesu. Je ŘVZ SW nástroj nebo systém/proces. Nebo jde o změnu chování společnosti k zákazníkům? Co je podstatou ŘVZ?
• 4. Hlavní body aplikace procesu ŘVZ, cíle aplikace ŘVZ, hlavní aktivity úspěšné implementace ŘVZ detailně.
• 5. Analýza prostředí – vliv na ŘVZ. Vzdálené, blízké prostředí a konkurence. Metodiky analýzy prostředí a cíle výzkumu. Analýza prostředí, konkurenční výhoda. Směr postupu/expanze podniku. Změny prostředí a reakce podniku.
• 6. Segmentace zákaznického portfolia – klíčové aktivity úspěšného řízení vztahu se zákazníky. Segmentace a řízení vztahů se zákazníky. kritéria segmentace pro potřeby průmyslových trhů. Segmentace a rozvoj portfolia zákazníků. Zdroje informací pro segmentaci.
• 7. Úloha produktu v procesu ŘVZ, analýzy a inovace produktu. Produkt jako zdroj konkurenční výhody a nástroj rozvoje a stabilizace vztahu se zákazníkem. Řízení vztahů se zákazníky v jednotlivých fázích životního cyklu produktu.
• 8. Strategie vztahů - efektivní navázání vztahu. Metody, příprava a průběh prvního kontaktu, rozvoj a metody upevnění vztahu, rozbor jednotlivých fází vztahu.
• 9. Typologie zákazníků a zainteresovaných osob ve vazbě na proces výměny hodnot. Osobnostní analýza - nástroj rozvoje a úspěšného ŘVZ.
• 10. Zákaznické portfolio pro úspěšnou aplikaci procesu ŘVZ, efektivní komunikace v rámci ŘVZ, očekávané efekty. Organizace práce se zákazníky v podniku Evidence zákazníků potenciálních a stávajících, jaká data jsou důležitá, způsoby získávání, ukládání a zpracování, práce s daty, apod. SW nástroje, databáze, jejich obslužnost a použitelnost.
• 11. Strategie vztahů - budování a řízení vztahů se zákazníky. Rozbor jednotlivých fází vztahu. Metodiky efektivního využití vztahu pro zúčastněné subjekty.
• 12. Strategie vztahů - ukončení vztahu. Řízení portfolia zákazníků. Důvody ukončení vztahu a jejich analýza. Rozbor, příčiny, důsledky…

Literatura

povinná literatura
• ŠAŠEK, Miloslav. Řízení vztahů se zákazníky v prostředí B2B. 1. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, a.s., 2016, 216 s. EUPRESS. ISBN 978-80-7408-141-5. info
• STORBACKA, K.; LEHTINEN, J.: Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada, 2002. 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Eupress, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
• Prezentace k jednotlivým tématickým celkům předmětu ŘVZ v aktuálním AR, autor Ing. Miloslav Šašek
• Moderní řízení, měsíčník vydavatelství Economia, vybrané články pojící se k tématu předmětu.

doporučená literatura
• BENDER, U.B., Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4.
• BURNET, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books, 2005. 373 s. ISBN 80-7226-655-1.
• CHLEBOVSKÝ, V.: CRM - Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Computer Press, 2005. 185 s. ISBN 80-251-0798-1.
• KAŠÍK, Milan a Karel HAVLÍČEK. Marketing při utváření podnikové strategie. 3. aktualizované vydání. Praha: Vysoká škola finanční a správní, o.p.s., 2015. EUPRESS. ISBN 978-80-7408-100-2. info
• LEHTINEN, J.: Aktivní CRM - Řízení vztahu se zákazníky, Grada 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
• VAŇÁK, M. Základy marketingu, Praha: Eupress, 2011, ISBN: 978-80-7408-051-7.
• WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 2003. 189 s. ISBN 80-247-0569-9.

Výukové metody

Přednášky a cvičení v prezenční formě studia. Řízené skupinové konzultace v kombinované formě studia. Rozsah povinné účasti ve výuce: Minimální povinná účast na přednáškách a cvičení v prezenčním studiu je 75 %, na řízených skupinových konzultacích v kombinovaném studiu 50 %. Studujícím, kteří nesplní povinný rozsah účasti, mohou být v průběhu semestru zadány dodatečné studijní povinnosti (v míře, která umožní prokázat studijní výsledky a získané kompetence nezbytné pro úspěšné zakončení předmětu).

Metody hodnocení

Předmět je zakončen zápočtem a zkouškou. Studující získá zápočet za docházku na cvičení. Minimální povinná účast na cvičení je 75 %. Zkouška je prováděna formou testu u prezenční formy studia. Test sestává ze 40ti otázek z probírané látky z celého rozsahu předmětu. O způsobu a formách odpovědí poučí vyučující studující před zahájením testu. Hodnocení A (40-38 správných odpovědí), B (37-35), C (34-32), D (31-29), E (28-26), méně F.

Informace učitele

Efektivní řízení vztahů se zákazníky je/může být významnou konkurenční výhodou a v řadě případů i nutnou podmínkou úspěšného rozvoje podniků. Důsledným naplňováním záměru rozvoje vztahu s aplikací nejnovějších poznatků a zkušeností vzniká prospěch nejen na straně dodavatele, nýbrž i na straně odběratele. Profitují tedy oba partneři. Moderním pojetí ŘVZ je myšlen celý procesu rozvoje vztahů. Od výběru potenciálních zákazníků, přes identifikaci jejich potřeb, požadavků a očekávání, dále metody inovace a vývoje nových produktů, až po nástroje a metodiky rozvoje a stabilizace vztahů.
Analyzujeme-li vývoj potřeb, požadavků a očekávání (nadále budeme na některých místech v textu používat zkratku PPO) zákazníků, lze předpokládat, že trend zvyšujících se PPO bude dále přetrvávat. Do jisté míry za to mohou sami dodavatelé. Výzkumem PPO zákazníků a předvídání vývoje PPO v budoucnosti se snaží o co nejlepší nabídku a tím si sami zvyšují její standard. Zákazník si tedy časem „zvykne“ na vyšší úroveň nabídky. Zároveň i konkurence se snaží svoji nabídku zákazníkům realizovat v „aktuálním trendu“. Z toho zákonitě plyne další snaha po odlišení se a nabídnutí něčeho nového. Pohybujeme se tím po jakési stoupající spirále neustále se zvyšujících nároků a úrovní potřeb, požadavků a očekávání zákazníků a navíc umocněné aktivitou dodavatelů hledat odlišení se od konkurence a nabídnout opět něco nového.
Zvláště v oblasti průmyslu a obecně obchodu typu B2B bývá mnohdy technický a technologický potenciál pro odlišení se buď vyčerpán nebo jeho další rozvoj je technologicky, investičně a časově náročný. Je zřejmé, že v této fázi se odlišení vztahem stává velmi aktuální. Myšleno odlišení například komunikací, servisem, doplňkovými aktivitami. Lze ovšem nalézt odlišení a tedy i konkurenční výhodu ve zcela jiných oblastech, či aktivitách, které na první pohled s primárním obchodem nebo vztahem se zákazníkem nesouvisí. Právě kreativita v této oblasti, podmíněná hlubokou znalostí oboru, předvídání trendů, znalostí hodnototvorných procesů zákazníka a schopnost realizovat zjištěná fakta, je nutnou podmínkou pro eventuální nalezení konkurenční výhody. Na řadě příkladů v dalším textu bude dokázáno, že téměř všechny vynálezy, zlepšení, nové technologie či opatření, měly základ v pečlivém zkoumání dosavadních procesů, ve znalostech způsobů používání produktů zákazníky, ve správné předpovědi vývoje oborů a činností, ve výzkumu PPO a důkladné znalosti zákazníka.

Pro studium předmětu ŘVZ je vyžadována znalost základních pojmů a definic z oblasti marketingu. Aplikace těchto pojmů a definic a představa jejich praktického použití je výhodou (For the study of the CRM required knowledge of basic concepts and definitions from the area of ​​marketing. The application of these definitions and introduce their practical use is an advantage.).

Další komentáře

Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.

B_RVZ_A Řízení vztahů se zákazníky A

Rozsah

1/1. 12 hodin KS/semestr. 5 kr. Ukončení: zk.

Vyučující

Ing. Vilém Kunz, Ph.D. (cvičící)
Ing. Miloslav Šašek (cvičící)

Garance

Ing. Miloslav Šašek
Sekce managementu a marketingu (FES, KEM) – Katedra ekonomie a managementu (FES, KEM) – Katedry – Vysoká škola finanční a správní
Kontaktní osoba: Květoslava Dolejšová

Rozvrh seminárních/paralelních skupin

B_RVZ_A/cMMO: každou lichou středu 15:45–16:29 M22, každou lichou středu 16:30–17:15 M22, V. Kunz
B_RVZ_A/cM1PH: každý lichý čtvrtek 8:45–9:29 E228, každý lichý čtvrtek 9:30–10:15 E228, M. Šašek
B_RVZ_A/cM2PH: každý lichý čtvrtek 12:15–12:59 E124, každý lichý čtvrtek 13:00–13:45 E124, M. Šašek
B_RVZ_A/cM3PH: každý sudý čtvrtek 14:00–15:30 E225, M. Šašek
B_RVZ_A/pMMO: každou sudou středu 15:45–16:29 M22, každou sudou středu 16:30–17:15 M22, V. Kunz
B_RVZ_A/pMPH: každý sudý čtvrtek 12:15–12:59 E230, každý sudý čtvrtek 13:00–13:45 E230, M. Šašek
B_RVZ_A/uMPH: Út 15. 3. 15:45–17:15 E123, M. Šašek
B_RVZ_A/vMPH: Pá 18. 3. 17:15–18:45 E127, M. Šašek

Předpoklady

Tento předmět nemá žádné předpoklady.

Omezení zápisu do předmětu

Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.

Mateřské obory/plány

• Marketingová komunikace (program VSFS, B-EKM) (2)

Cíle předmětu

Na konci tohoto kurzu bude student schopen porozumět a vysvětlit pojmy a definice z oblasti ŘVZ. Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na manažerskou strategii a praxi. Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníky. Prioritně se zaměřením na trhy B2B. Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahu se zákazníky jak u malých a středních podniků - MSP (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků. Součástí přednášek jsou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníky za účelem vytváření synergických efektů.

Osnova

• Tato osnova je určena pro prezenční studium, průběh výuky pro kombinované studium je uveden ve studijních materiálech. Obsah přednášek: Rozložení tematického celku do dílčích témat:
• 1. Úvod, základní pojmy, vztahový marketing, význam zkoumání vztahů se zákazníky v současném prostředí, změny prostředí a důsledky pro ŘVZ. ŘVZ jako významný nástroj rozvoje zúčastněných subjektů. Metody odlišení se, konkurenční výhoda, zdroje konkurenční výhody využitelné při ŘVZ.
• 2. Hodnototvorný proces ve vztahu k efektivní aplikaci procesu ŘVZ. Výzkum a úloha HTP v ŘVZ. Přidaná a vnímaná hodnota.
• 3. Řízení vztahu se zákazníky – proces a změna filosofie firmy, hlavní aktivity procesu. Je ŘVZ SW nástroj nebo systém/proces. Nebo jde o změnu chování společnosti k zákazníkům? Co je podstatou ŘVZ?
• 4. Hlavní body aplikace procesu ŘVZ, cíle aplikace ŘVZ, hlavní aktivity úspěšné implementace ŘVZ detailně.
• 5. Analýza prostředí – vliv na ŘVZ. Vzdálené, blízké prostředí a konkurence. Metodiky analýzy prostředí a cíle výzkumu. Analýza prostředí, konkurenční výhoda. Směr postupu/expanze podniku. Změny prostředí a reakce podniku.
• 6. Segmentace zákaznického portfolia – klíčové aktivity úspěšného řízení vztahu se zákazníky. Segmentace a řízení vztahů se zákazníky. kritéria segmentace pro potřeby průmyslových trhů. Segmentace a rozvoj portfolia zákazníků. Zdroje informací pro segmentaci.
• 7. Úloha produktu v procesu ŘVZ, analýzy a inovace produktu. Produkt jako zdroj konkurenční výhody a nástroj rozvoje a stabilizace vztahu se zákazníkem. Řízení vztahů se zákazníky v jednotlivých fázích životního cyklu produktu.
• 8. Strategie vztahů - efektivní navázání vztahu. Metody, příprava a průběh prvního kontaktu, rozvoj a metody upevnění vztahu, rozbor jednotlivých fází vztahu.
• 9. Typologie zákazníků a zainteresovaných osob ve vazbě na proces výměny hodnot. Osobnostní analýza - nástroj rozvoje a úspěšného ŘVZ.
• 10. Zákaznické portfolio pro úspěšnou aplikaci procesu ŘVZ, efektivní komunikace v rámci ŘVZ, očekávané efekty. Organizace práce se zákazníky v podniku Evidence zákazníků potenciálních a stávajících, jaká data jsou důležitá, způsoby získávání, ukládání a zpracování, práce s daty, apod. SW nástroje, databáze, jejich obslužnost a použitelnost.
• 11. Strategie vztahů - budování a řízení vztahů se zákazníky. Rozbor jednotlivých fází vztahu. Metodiky efektivního využití vztahu pro zúčastněné subjekty.
• 12. Strategie vztahů - ukončení vztahu. Řízení portfolia zákazníků. Důvody ukončení vztahu a jejich analýza. Rozbor, příčiny, důsledky…

Literatura

povinná literatura
• STORBACKA, K.; LEHTINEN, J.: Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada, 2002. 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Eupress, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
• Prezentace k jednotlivým tématickým celkům předmětu ŘVZ v aktuálním AR, autor Ing. Miloslav Šašek
• Moderní řízení, měsíčník vydavatelství Economia, vybrané články pojící se k tématu předmětu.

doporučená literatura
• BENDER, U.B., Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4.
• BURNET, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books, 2005. 373 s. ISBN 80-7226-655-1.
• CHLEBOVSKÝ, V.: CRM - Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Computer Press, 2005. 185 s. ISBN 80-251-0798-1.
• KAŠÍK, M., HAVLÍČEK, K. Marketing při utváření podnikové strategie, Praha: Eupress, 2009. 249 s. ISBN 978-80-7408-022-7.
• LEHTINEN, J.: Aktivní CRM - Řízení vztahu se zákazníky, Grada 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
• VAŇÁK, M. Základy marketingu, Praha: Eupress, 2011, ISBN: 978-80-7408-051-7.
• WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 2003. 189 s. ISBN 80-247-0569-9.

Výukové metody

Přednášky a cvičení v prezenční formě studia. Řízené skupinové konzultace v kombinované formě studia. Rozsah povinné účasti ve výuce: Minimální povinná účast na přednáškách a cvičení v prezenčním studiu je 75 %, na řízených skupinových konzultacích v kombinovaném studiu 50 %. Studujícím, kteří nesplní povinný rozsah účasti, mohou být v průběhu semestru zadány dodatečné studijní povinnosti (v míře, která umožní prokázat studijní výsledky a získané kompetence nezbytné pro úspěšné zakončení předmětu).

Metody hodnocení

Předmět je zakončen zápočtem a zkouškou. Studující získá zápočet za docházku na cvičení. Minimální povinná účast na cvičení je 75 %. Zkouška je prováděna formou testu u prezenční formy studia. Test sestává ze 40ti otázek z probírané látky z celého rozsahu předmětu. O způsobu a formách odpovědí poučí vyučující studující před zahájením testu. Hodnocení A (40-38 správných odpovědí), B (37-35), C (34-32), D (31-29), E (28-26), méně F.

Informace učitele

Efektivní řízení vztahů se zákazníky je/může být významnou konkurenční výhodou a v řadě případů i nutnou podmínkou úspěšného rozvoje podniků. Důsledným naplňováním záměru rozvoje vztahu s aplikací nejnovějších poznatků a zkušeností vzniká prospěch nejen na straně dodavatele, nýbrž i na straně odběratele. Profitují tedy oba partneři. Moderním pojetí ŘVZ je myšlen celý procesu rozvoje vztahů. Od výběru potenciálních zákazníků, přes identifikaci jejich potřeb, požadavků a očekávání, dále metody inovace a vývoje nových produktů, až po nástroje a metodiky rozvoje a stabilizace vztahů.
Analyzujeme-li vývoj potřeb, požadavků a očekávání (nadále budeme na některých místech v textu používat zkratku PPO) zákazníků, lze předpokládat, že trend zvyšujících se PPO bude dále přetrvávat. Do jisté míry za to mohou sami dodavatelé. Výzkumem PPO zákazníků a předvídání vývoje PPO v budoucnosti se snaží o co nejlepší nabídku a tím si sami zvyšují její standard. Zákazník si tedy časem „zvykne“ na vyšší úroveň nabídky. Zároveň i konkurence se snaží svoji nabídku zákazníkům realizovat v „aktuálním trendu“. Z toho zákonitě plyne další snaha po odlišení se a nabídnutí něčeho nového. Pohybujeme se tím po jakési stoupající spirále neustále se zvyšujících nároků a úrovní potřeb, požadavků a očekávání zákazníků a navíc umocněné aktivitou dodavatelů hledat odlišení se od konkurence a nabídnout opět něco nového.
Zvláště v oblasti průmyslu a obecně obchodu typu B2B bývá mnohdy technický a technologický potenciál pro odlišení se buď vyčerpán nebo jeho další rozvoj je technologicky, investičně a časově náročný. Je zřejmé, že v této fázi se odlišení vztahem stává velmi aktuální. Myšleno odlišení například komunikací, servisem, doplňkovými aktivitami. Lze ovšem nalézt odlišení a tedy i konkurenční výhodu ve zcela jiných oblastech, či aktivitách, které na první pohled s primárním obchodem nebo vztahem se zákazníkem nesouvisí. Právě kreativita v této oblasti, podmíněná hlubokou znalostí oboru, předvídání trendů, znalostí hodnototvorných procesů zákazníka a schopnost realizovat zjištěná fakta, je nutnou podmínkou pro eventuální nalezení konkurenční výhody. Na řadě příkladů v dalším textu bude dokázáno, že téměř všechny vynálezy, zlepšení, nové technologie či opatření, měly základ v pečlivém zkoumání dosavadních procesů, ve znalostech způsobů používání produktů zákazníky, ve správné předpovědi vývoje oborů a činností, ve výzkumu PPO a důkladné znalosti zákazníka.

Pro studium předmětu ŘVZ je vyžadována znalost základních pojmů a definic z oblasti marketingu. Aplikace těchto pojmů a definic a představa jejich praktického použití je výhodou (For the study of the CRM required knowledge of basic concepts and definitions from the area of ​​marketing. The application of these definitions and introduce their practical use is an advantage.).

Další komentáře

Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.

B_RVZ_A Řízení vztahů se zákazníky A

Rozsah

1/1. 12 hodin KS/semestr. 5 kr. Ukončení: zk.

Vyučující

Ing. Vilém Kunz, Ph.D. (cvičící)
Ing. Miloslav Šašek (cvičící)

Garance

Ing. Miloslav Šašek
Sekce managementu a marketingu (FES, KEM) – Katedra ekonomie a managementu (FES, KEM) – Katedry – Vysoká škola finanční a správní
Kontaktní osoba: Květoslava Dolejšová

Rozvrh seminárních/paralelních skupin

B_RVZ_A/cMMO: každé sudé pondělí 10:30–11:14 M17, každé sudé pondělí 11:15–12:00 M17, V. Kunz
B_RVZ_A/cM1PH: každé sudé pondělí 12:15–12:59 E128, každé sudé pondělí 13:00–13:45 E128, M. Šašek
B_RVZ_A/cM2PH: každé sudé pondělí 14:00–14:44 E223, každé sudé pondělí 14:45–15:30 E223, M. Šašek
B_RVZ_A/cM3PH: každou sudou středu 12:15–12:59 E124, každou sudou středu 13:00–13:45 E124, M. Šašek
B_RVZ_A/cM4PH: každou sudou středu 15:45–16:29 E223, každou sudou středu 16:30–17:15 E223, M. Šašek
B_RVZ_A/pMMO: každé liché pondělí 10:30–11:14 M17, každé liché pondělí 11:15–12:00 M17, V. Kunz
B_RVZ_A/pMPH: každé sudé pondělí 10:30–11:14 E007KC, každé sudé pondělí 11:15–12:00 E007KC, M. Šašek
B_RVZ_A/uMKL: Út 24. 3. 15:45–17:15 K206, M. Šašek
B_RVZ_A/uMPH: Út 17. 3. 14:00–15:30 E122, M. Šašek
B_RVZ_A/vMMO: So 7. 3. 14:00–15:30 M14, V. Kunz
B_RVZ_A/vMPH: Pá 6. 3. 13:45–15:15 E126, M. Šašek

Předpoklady

Tento předmět nemá žádné předpoklady.

Omezení zápisu do předmětu

Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.

Mateřské obory/plány

• Marketingová komunikace (program VSFS, B-EKM) (2)

Cíle předmětu

Na konci tohoto kurzu bude student schopen porozumět a vysvětlit pojmy a definice z oblasti ŘVZ. Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na manažerskou strategii a praxi. Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníky. Prioritně se zaměřením na trhy B2B. Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahu se zákazníky jak u malých a středních podniků - MSP (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků. Součástí přednášek jsou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníky za účelem vytváření synergických efektů.

Osnova

• Tato osnova je určena pro prezenční studium, průběh výuky pro kombinované studium je uveden ve studijních materiálech. Obsah přednášek: Rozložení tematického celku do dílčích témat:
• 1. Úvod, základní pojmy, vztahový marketing, význam zkoumání vztahů se zákazníky v současném prostředí, změny prostředí a důsledky pro ŘVZ. ŘVZ jako významný nástroj rozvoje zúčastněných subjektů. Metody odlišení se, konkurenční výhoda, zdroje konkurenční výhody využitelné při ŘVZ.
• 2. Hodnototvorný proces ve vztahu k efektivní aplikaci procesu ŘVZ. Výzkum a úloha HTP v ŘVZ. Přidaná a vnímaná hodnota.
• 3. Řízení vztahu se zákazníky – proces a změna filosofie firmy, hlavní aktivity procesu. Je ŘVZ SW nástroj nebo systém/proces. Nebo jde o změnu chování společnosti k zákazníkům? Co je podstatou ŘVZ?
• 4. Hlavní body aplikace procesu ŘVZ, cíle aplikace ŘVZ, hlavní aktivity úspěšné implementace ŘVZ detailně.
• 5. Analýza prostředí – vliv na ŘVZ. Vzdálené, blízké prostředí a konkurence. Metodiky analýzy prostředí a cíle výzkumu. Analýza prostředí, konkurenční výhoda. Směr postupu/expanze podniku. Změny prostředí a reakce podniku.
• 6. Segmentace zákaznického portfolia – klíčové aktivity úspěšného řízení vztahu se zákazníky. Segmentace a řízení vztahů se zákazníky. kritéria segmentace pro potřeby průmyslových trhů. Segmentace a rozvoj portfolia zákazníků. Zdroje informací pro segmentaci.
• 7. Úloha produktu v procesu ŘVZ, analýzy a inovace produktu. Produkt jako zdroj konkurenční výhody a nástroj rozvoje a stabilizace vztahu se zákazníkem. Řízení vztahů se zákazníky v jednotlivých fázích životního cyklu produktu.
• 8. Strategie vztahů - efektivní navázání vztahu. Metody, příprava a průběh prvního kontaktu, rozvoj a metody upevnění vztahu, rozbor jednotlivých fází vztahu.
• 9. Typologie zákazníků a zainteresovaných osob ve vazbě na proces výměny hodnot. Osobnostní analýza - nástroj rozvoje a úspěšného ŘVZ.
• 10. Zákaznické portfolio pro úspěšnou aplikaci procesu ŘVZ, efektivní komunikace v rámci ŘVZ, očekávané efekty. Organizace práce se zákazníky v podniku Evidence zákazníků potenciálních a stávajících, jaká data jsou důležitá, způsoby získávání, ukládání a zpracování, práce s daty, apod. SW nástroje, databáze, jejich obslužnost a použitelnost.
• 11. Strategie vztahů - budování a řízení vztahů se zákazníky. Rozbor jednotlivých fází vztahu. Metodiky efektivního využití vztahu pro zúčastněné subjekty.
• 12. Strategie vztahů - ukončení vztahu. Řízení portfolia zákazníků. Důvody ukončení vztahu a jejich analýza. Rozbor, příčiny, důsledky…

Literatura

povinná literatura
• STORBACKA, K.; LEHTINEN, J.: Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada, 2002. 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Eupress, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
• Prezentace k jednotlivým tématickým celkům předmětu ŘVZ v aktuálním AR, autor Ing. Miloslav Šašek
• Moderní řízení, měsíčník vydavatelství Economia, vybrané články pojící se k tématu předmětu.

doporučená literatura
• BENDER, U.B., Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4.
• BURNET, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books, 2005. 373 s. ISBN 80-7226-655-1.
• CHLEBOVSKÝ, V.: CRM - Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Computer Press, 2005. 185 s. ISBN 80-251-0798-1.
• KAŠÍK, M., HAVLÍČEK, K. Marketing při utváření podnikové strategie, Praha: Eupress, 2009. 249 s. ISBN 978-80-7408-022-7.
• LEHTINEN, J.: Aktivní CRM - Řízení vztahu se zákazníky, Grada 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
• VAŇÁK, M. Základy marketingu, Praha: Eupress, 2011, ISBN: 978-80-7408-051-7.
• WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 2003. 189 s. ISBN 80-247-0569-9.

Výukové metody

Přednášky a cvičení v prezenční formě studia. Řízené skupinové konzultace v kombinované formě studia. Rozsah povinné účasti ve výuce: Minimální povinná účast na přednáškách a cvičení v prezenčním studiu je 75 %, na řízených skupinových konzultacích v kombinovaném studiu 50 %. Studujícím, kteří nesplní povinný rozsah účasti, mohou být v průběhu semestru zadány dodatečné studijní povinnosti (v míře, která umožní prokázat studijní výsledky a získané kompetence nezbytné pro úspěšné zakončení předmětu).

Metody hodnocení

Předmět je zakončen zápočtem a zkouškou. Studující získá zápočet za docházku na cvičení. Minimální povinná účast na cvičení je 75 %. Zkouška je prováděna formou testu u prezenční formy studia. Test sestává ze 40ti otázek z probírané látky z celého rozsahu předmětu. O způsobu a formách odpovědí poučí vyučující studující před zahájením testu. Hodnocení A (40-38 správných odpovědí), B (37-35), C (34-32), D (31-29), E (28-26), méně F.

Informace učitele

Efektivní řízení vztahů se zákazníky je/může být významnou konkurenční výhodou a v řadě případů i nutnou podmínkou úspěšného rozvoje podniků. Důsledným naplňováním záměru rozvoje vztahu s aplikací nejnovějších poznatků a zkušeností vzniká prospěch nejen na straně dodavatele, nýbrž i na straně odběratele. Profitují tedy oba partneři. Moderním pojetí ŘVZ je myšlen celý procesu rozvoje vztahů. Od výběru potenciálních zákazníků, přes identifikaci jejich potřeb, požadavků a očekávání, dále metody inovace a vývoje nových produktů, až po nástroje a metodiky rozvoje a stabilizace vztahů.
Analyzujeme-li vývoj potřeb, požadavků a očekávání (nadále budeme na některých místech v textu používat zkratku PPO) zákazníků, lze předpokládat, že trend zvyšujících se PPO bude dále přetrvávat. Do jisté míry za to mohou sami dodavatelé. Výzkumem PPO zákazníků a předvídání vývoje PPO v budoucnosti se snaží o co nejlepší nabídku a tím si sami zvyšují její standard. Zákazník si tedy časem „zvykne“ na vyšší úroveň nabídky. Zároveň i konkurence se snaží svoji nabídku zákazníkům realizovat v „aktuálním trendu“. Z toho zákonitě plyne další snaha po odlišení se a nabídnutí něčeho nového. Pohybujeme se tím po jakési stoupající spirále neustále se zvyšujících nároků a úrovní potřeb, požadavků a očekávání zákazníků a navíc umocněné aktivitou dodavatelů hledat odlišení se od konkurence a nabídnout opět něco nového.
Zvláště v oblasti průmyslu a obecně obchodu typu B2B bývá mnohdy technický a technologický potenciál pro odlišení se buď vyčerpán nebo jeho další rozvoj je technologicky, investičně a časově náročný. Je zřejmé, že v této fázi se odlišení vztahem stává velmi aktuální. Myšleno odlišení například komunikací, servisem, doplňkovými aktivitami. Lze ovšem nalézt odlišení a tedy i konkurenční výhodu ve zcela jiných oblastech, či aktivitách, které na první pohled s primárním obchodem nebo vztahem se zákazníkem nesouvisí. Právě kreativita v této oblasti, podmíněná hlubokou znalostí oboru, předvídání trendů, znalostí hodnototvorných procesů zákazníka a schopnost realizovat zjištěná fakta, je nutnou podmínkou pro eventuální nalezení konkurenční výhody. Na řadě příkladů v dalším textu bude dokázáno, že téměř všechny vynálezy, zlepšení, nové technologie či opatření, měly základ v pečlivém zkoumání dosavadních procesů, ve znalostech způsobů používání produktů zákazníky, ve správné předpovědi vývoje oborů a činností, ve výzkumu PPO a důkladné znalosti zákazníka.

Pro studium předmětu ŘVZ je vyžadována znalost základních pojmů a definic z oblasti marketingu. Aplikace těchto pojmů a definic a představa jejich praktického použití je výhodou (For the study of the CRM required knowledge of basic concepts and definitions from the area of ​​marketing. The application of these definitions and introduce their practical use is an advantage.).

Další komentáře

Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Aa0.

B_RVZ_A Řízení vztahů se zákazníky A

Rozsah

1/1. 12 hodin KS/semestr. 5 kr. Ukončení: zk.

Vyučující

Ing. Vilém Kunz, Ph.D. (cvičící)
Ing. Miloslav Šašek (cvičící)

Garance

Ing. Miloslav Šašek
Sekce managementu a marketingu (FES, KEM) – Katedra ekonomie a managementu (FES, KEM) – Katedry – Vysoká škola finanční a správní
Kontaktní osoba: Květoslava Dolejšová

Rozvrh seminárních/paralelních skupin

B_RVZ_A/cMMO: každý lichý čtvrtek 10:30–11:14 M26, každý lichý čtvrtek 11:15–12:00 M26, V. Kunz
B_RVZ_A/cM1PH: každou sudou středu 19:15–19:59 E127, každou sudou středu 20:00–20:45 E127, M. Šašek
B_RVZ_A/cM2PH: každou lichou středu 19:15–19:59 E129, každou lichou středu 20:00–20:45 E129, M. Šašek
B_RVZ_A/cM3PH: každou sudou středu 15:45–16:29 E128, každou sudou středu 16:30–17:15 E128, M. Šašek
B_RVZ_A/pMMO: každý sudý čtvrtek 10:30–11:14 M26, každý sudý čtvrtek 11:15–12:00 M26, V. Kunz
B_RVZ_A/pMPH: každou sudou středu 14:00–14:44 E007KC, každou sudou středu 14:45–15:30 E007KC, M. Šašek
B_RVZ_A/uMKL: Út 25. 3. 14:00–15:30 K311, M. Šašek
B_RVZ_A/uMPH: Út 25. 3. 19:15–20:45 E129, M. Šašek
B_RVZ_A/vMMO: So 15. 3. 8:00–9:30 M27, V. Kunz
B_RVZ_A/vMPH: Pá 14. 3. 13:45–15:15 E227, M. Šašek

Předpoklady

Pro studium předmětu ŘVZ je vyžadována znalost základních pojmů a definic z oblasti marketingu. Aplikace těchto pojmů a definic a představa jejich praktického použití je výhodou.

Omezení zápisu do předmětu

Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.

Mateřské obory/plány

• Marketingová komunikace (program VSFS, B-EKM) (2)

Cíle předmětu

Na konci tohoto kurzu bude student schopen porozumět a vysvětlit pojmy a definice z oblasti ŘVZ. Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na manažerskou strategii a praxi. Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníky. Prioritně se zaměřením na trhy B2B. Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahu se zákazníky jak u malých a středních podniků - MSP (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků. Součástí přednášek jsou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníky za účelem vytváření synergických efektů.

Osnova

• Tato osnova je určena pro prezenční studium, průběh výuky pro kombinované studium je uveden ve studijních materiálech. Obsah přednášek: Rozložení tematického celku do dílčích témat:
• 1. Úvod, základní pojmy, vztahový marketing, význam zkoumání vztahů se zákazníky v současném prostředí, změny prostředí a důsledky pro ŘVZ. ŘVZ jako významný nástroj rozvoje zúčastněných subjektů. Metody odlišení se, konkurenční výhoda, zdroje konkurenční výhody využitelné při ŘVZ.
• 2. Hodnototvorný proces ve vztahu k efektivní aplikaci procesu ŘVZ. Výzkum a úloha HTP v ŘVZ. Přidaná a vnímaná hodnota.
• 3. Řízení vztahu se zákazníky – proces a změna filosofie firmy, hlavní aktivity procesu. Je ŘVZ SW nástroj nebo systém/proces. Nebo jde o změnu chování společnosti k zákazníkům? Co je podstatou ŘVZ?
• 4. Hlavní body aplikace procesu ŘVZ, cíle aplikace ŘVZ, hlavní aktivity úspěšné implementace ŘVZ detailně.
• 5. Analýza prostředí – vliv na ŘVZ. Vzdálené, blízké prostředí a konkurence. Metodiky analýzy prostředí a cíle výzkumu. Analýza prostředí, konkurenční výhoda. Směr postupu/expanze podniku. Změny prostředí a reakce podniku.
• 6. Segmentace zákaznického portfolia – klíčové aktivity úspěšného řízení vztahu se zákazníky. Segmentace a řízení vztahů se zákazníky. kritéria segmentace pro potřeby průmyslových trhů. Segmentace a rozvoj portfolia zákazníků. Zdroje informací pro segmentaci.
• 7. Úloha produktu v procesu ŘVZ, analýzy a inovace produktu. Produkt jako zdroj konkurenční výhody a nástroj rozvoje a stabilizace vztahu se zákazníkem. Řízení vztahů se zákazníky v jednotlivých fázích životního cyklu produktu.
• 8. Strategie vztahů - efektivní navázání vztahu. Metody, příprava a průběh prvního kontaktu, rozvoj a metody upevnění vztahu, rozbor jednotlivých fází vztahu.
• 9. Typologie zákazníků a zainteresovaných osob ve vazbě na proces výměny hodnot. Osobnostní analýza - nástroj rozvoje a úspěšného ŘVZ.
• 10. Zákaznické portfolio pro úspěšnou aplikaci procesu ŘVZ, efektivní komunikace v rámci ŘVZ, očekávané efekty. Organizace práce se zákazníky v podniku Evidence zákazníků potenciálních a stávajících, jaká data jsou důležitá, způsoby získávání, ukládání a zpracování, práce s daty, apod. SW nástroje, databáze, jejich obslužnost a použitelnost.
• 11. Strategie vztahů - budování a řízení vztahů se zákazníky. Rozbor jednotlivých fází vztahu. Metodiky efektivního využití vztahu pro zúčastněné subjekty.
• 12. Strategie vztahů - ukončení vztahu. Řízení portfolia zákazníků. Důvody ukončení vztahu a jejich analýza. Rozbor, příčiny, důsledky…

Literatura

povinná literatura
• STORBACKA, K.; LEHTINEN, J.: Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada, 2002. 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Eupress, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
• Prezentace k jednotlivým tématickým celkům předmětu ŘVZ v aktuálním AR, autor Ing. Miloslav Šašek
• Moderní řízení, měsíčník vydavatelství Economia, vybrané články pojící se k tématu předmětu.

doporučená literatura
• BENDER, U.B., Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4.
• BURNET, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books, 2005. 373 s. ISBN 80-7226-655-1.
• CHLEBOVSKÝ, V.: CRM - Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Computer Press, 2005. 185 s. ISBN 80-251-0798-1.
• KAŠÍK, M., HAVLÍČEK, K. Marketing při utváření podnikové strategie, Praha: Eupress, 2009. 249 s. ISBN 978-80-7408-022-7.
• LEHTINEN, J.: Aktivní CRM - Řízení vztahu se zákazníky, Grada 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
• VAŇÁK, M. Základy marketingu, Praha: Eupress, 2011, ISBN: 978-80-7408-051-7.
• WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 2003. 189 s. ISBN 80-247-0569-9.

Výukové metody

Přednášky a cvičení v prezenční formě studia. Řízené skupinové konzultace v kombinované formě studia. Rozsah povinné účasti ve výuce: Minimální povinná účast na přednáškách a cvičení v prezenčním studiu je 75 %, na řízených skupinových konzultacích v kombinovaném studiu 50 %. Studujícím, kteří nesplní povinný rozsah účasti, mohou být v průběhu semestru zadány dodatečné studijní povinnosti (v míře, která umožní prokázat studijní výsledky a získané kompetence nezbytné pro úspěšné zakončení předmětu).

Metody hodnocení

Předmět je zakončen zápočtem a zkouškou. Studující získá zápočet za docházku na cvičení. Minimální povinná účast na cvičení je 75 %. Zkouška je prováděna formou testu u prezenční formy studia. Test sestává ze 40ti otázek z probírané látky z celého rozsahu předmětu. O způsobu a formách odpovědí poučí vyučující studující před zahájením testu. Hodnocení A (40-38 správných odpovědí), B (37-35), C (34-32), D (31-29), E (28-26), méně F.

Informace učitele

Efektivní řízení vztahů se zákazníky je/může být významnou konkurenční výhodou a v řadě případů i nutnou podmínkou úspěšného rozvoje podniků. Důsledným naplňováním záměru rozvoje vztahu s aplikací nejnovějších poznatků a zkušeností vzniká prospěch nejen na straně dodavatele, nýbrž i na straně odběratele. Profitují tedy oba partneři. Moderním pojetí ŘVZ je myšlen celý procesu rozvoje vztahů. Od výběru potenciálních zákazníků, přes identifikaci jejich potřeb, požadavků a očekávání, dále metody inovace a vývoje nových produktů, až po nástroje a metodiky rozvoje a stabilizace vztahů.
Analyzujeme-li vývoj potřeb, požadavků a očekávání (nadále budeme na některých místech v textu používat zkratku PPO) zákazníků, lze předpokládat, že trend zvyšujících se PPO bude dále přetrvávat. Do jisté míry za to mohou sami dodavatelé. Výzkumem PPO zákazníků a předvídání vývoje PPO v budoucnosti se snaží o co nejlepší nabídku a tím si sami zvyšují její standard. Zákazník si tedy časem „zvykne“ na vyšší úroveň nabídky. Zároveň i konkurence se snaží svoji nabídku zákazníkům realizovat v „aktuálním trendu“. Z toho zákonitě plyne další snaha po odlišení se a nabídnutí něčeho nového. Pohybujeme se tím po jakési stoupající spirále neustále se zvyšujících nároků a úrovní potřeb, požadavků a očekávání zákazníků a navíc umocněné aktivitou dodavatelů hledat odlišení se od konkurence a nabídnout opět něco nového.
Zvláště v oblasti průmyslu a obecně obchodu typu B2B bývá mnohdy technický a technologický potenciál pro odlišení se buď vyčerpán nebo jeho další rozvoj je technologicky, investičně a časově náročný. Je zřejmé, že v této fázi se odlišení vztahem stává velmi aktuální. Myšleno odlišení například komunikací, servisem, doplňkovými aktivitami. Lze ovšem nalézt odlišení a tedy i konkurenční výhodu ve zcela jiných oblastech, či aktivitách, které na první pohled s primárním obchodem nebo vztahem se zákazníkem nesouvisí. Právě kreativita v této oblasti, podmíněná hlubokou znalostí oboru, předvídání trendů, znalostí hodnototvorných procesů zákazníka a schopnost realizovat zjištěná fakta, je nutnou podmínkou pro eventuální nalezení konkurenční výhody. Na řadě příkladů v dalším textu bude dokázáno, že téměř všechny vynálezy, zlepšení, nové technologie či opatření, měly základ v pečlivém zkoumání dosavadních procesů, ve znalostech způsobů používání produktů zákazníky, ve správné předpovědi vývoje oborů a činností, ve výzkumu PPO a důkladné znalosti zákazníka.

Další komentáře

Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Aa0.

B_RVZ_A Řízení vztahů se zákazníky A

Rozsah

1/1. 12 hodin KS/semestr. 5 kr. Ukončení: zk.

Vyučující

Ing. Tereza Dvořáková (cvičící)
Ing. Miloslav Šašek (cvičící)

Garance

Ing. Miloslav Šašek
Sekce managementu a marketingu (FES, KEM) – Katedra ekonomie a managementu (FES, KEM) – Katedry – Vysoká škola finanční a správní
Kontaktní osoba: Květoslava Dolejšová

Rozvrh seminárních/paralelních skupin

B_RVZ_A/cMMO: každý sudý čtvrtek 12:15–12:59 M25, každý sudý čtvrtek 13:00–13:45 M25, T. Dvořáková
B_RVZ_A/cM1PH: každou sudou středu 8:45–9:29 E228, každou sudou středu 9:30–10:15 E228, T. Dvořáková
B_RVZ_A/cM2PH: každou lichou středu 10:30–11:14 E228, každou lichou středu 11:15–12:00 E228, T. Dvořáková
B_RVZ_A/cM3PH: každé liché pondělí 14:00–14:44 E128, každé liché pondělí 14:45–15:30 E128, M. Šašek
B_RVZ_A/cM4PH: každé sudé úterý 14:00–14:44 E223, každé sudé úterý 14:45–15:30 E223, M. Šašek
B_RVZ_A/pMMO: každý sudý čtvrtek 10:30–11:14 M25, každý sudý čtvrtek 11:15–12:00 M25, T. Dvořáková
B_RVZ_A/pMPH: každé sudé úterý 12:15–12:59 E007KC, každé sudé úterý 13:00–13:45 E007KC, M. Šašek
B_RVZ_A/sMKL: St 20. 3. 17:30–19:00 K206, M. Šašek
B_RVZ_A/sM1PH: St 6. 3. 17:30–19:00 E228, M. Šašek
B_RVZ_A/sM2PH: St 13. 3. 17:30–19:00 E228, M. Šašek
B_RVZ_A/vM1MO: Pá 15. 3. 13:45–15:15 M27, M. Šašek
B_RVZ_A/vM2aPH: Pá 22. 3. 13:45–15:15 E223, M. Šašek
B_RVZ_A/vM2bPH: Pá 8. 3. 13:45–15:15 E223, M. Šašek
B_RVZ_A/vM2MO: Pá 15. 3. 15:30–17:00 M27, M. Šašek
B_RVZ_A/vM3aPH: Pá 8. 3. 12:00–13:30 E224, M. Šašek
B_RVZ_A/vM3bPH: So 23. 3. 8:00–9:30 E224, M. Šašek

Předpoklady

Pro studium předmětu ŘVZ je vyžadována znalost základních pojmů a definic z oblasti marketingu. Aplikace těchto pojmů a definic a představa jejich praktického použití je výhodou.

Omezení zápisu do předmětu

Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.

Mateřské obory/plány

• Marketingová komunikace (program VSFS, B-EKM) (2)

Cíle předmětu

Na konci tohoto kurzu bude student schopen porozumět a vysvětlit pojmy a definice z oblasti ŘVZ. Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na manažerskou strategii a praxi. Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníky. Prioritně se zaměřením na trhy B2B. Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahu se zákazníky jak u malých a středních podniků - MSP (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků. Součástí přednášek jsou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníky za účelem vytváření synergických efektů.

Osnova

• Tato osnova je určena pro prezenční studium, průběh výuky pro kombinované studium je uveden ve studijních materiálech. Obsah přednášek: Rozložení tematického celku do dílčích témat:
• 1. Úvod, základní pojmy, vztahový marketing, význam zkoumání vztahů se zákazníky v současném prostředí, změny prostředí a důsledky pro ŘVZ. ŘVZ jako významný nástroj rozvoje zúčastněných subjektů. Metody odlišení se, konkurenční výhoda, zdroje konkurenční výhody využitelné při ŘVZ.
• 2. Hodnototvorný proces ve vztahu k efektivní aplikaci procesu ŘVZ. Výzkum a úloha HTP v ŘVZ. Přidaná a vnímaná hodnota.
• 3. Řízení vztahu se zákazníky – proces a změna filosofie firmy, hlavní aktivity procesu. Je ŘVZ SW nástroj nebo systém/proces. Nebo jde o změnu chování společnosti k zákazníkům? Co je podstatou ŘVZ?
• 4. Hlavní body aplikace procesu ŘVZ, cíle aplikace ŘVZ, hlavní aktivity úspěšné implementace ŘVZ detailně.
• 5. Analýza prostředí – vliv na ŘVZ. Vzdálené, blízké prostředí a konkurence. Metodiky analýzy prostředí a cíle výzkumu. Analýza prostředí, konkurenční výhoda. Směr postupu/expanze podniku. Změny prostředí a reakce podniku.
• 6. Segmentace zákaznického portfolia – klíčové aktivity úspěšného řízení vztahu se zákazníky. Segmentace a řízení vztahů se zákazníky. kritéria segmentace pro potřeby průmyslových trhů. Segmentace a rozvoj portfolia zákazníků. Zdroje informací pro segmentaci.
• 7. Úloha produktu v procesu ŘVZ, analýzy a inovace produktu. Produkt jako zdroj konkurenční výhody a nástroj rozvoje a stabilizace vztahu se zákazníkem. Řízení vztahů se zákazníky v jednotlivých fázích životního cyklu produktu.
• 8. Strategie vztahů - efektivní navázání vztahu. Metody, příprava a průběh prvního kontaktu, rozvoj a metody upevnění vztahu, rozbor jednotlivých fází vztahu.
• 9. Typologie zákazníků a zainteresovaných osob ve vazbě na proces výměny hodnot. Osobnostní analýza - nástroj rozvoje a úspěšného ŘVZ.
• 10. Zákaznické portfolio pro úspěšnou aplikaci procesu ŘVZ, efektivní komunikace v rámci ŘVZ, očekávané efekty. Organizace práce se zákazníky v podniku Evidence zákazníků potenciálních a stávajících, jaká data jsou důležitá, způsoby získávání, ukládání a zpracování, práce s daty, apod. SW nástroje, databáze, jejich obslužnost a použitelnost.
• 11. Strategie vztahů - budování a řízení vztahů se zákazníky. Rozbor jednotlivých fází vztahu. Metodiky efektivního využití vztahu pro zúčastněné subjekty.
• 12. Strategie vztahů - ukončení vztahu. Řízení portfolia zákazníků. Důvody ukončení vztahu a jejich analýza. Rozbor, příčiny, důsledky…

Literatura

povinná literatura
• STORBACKA, K.; LEHTINEN, J.: Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada, 2002. 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Eupress, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
• Prezentace k jednotlivým tématickým celkům předmětu ŘVZ, 2013, autor Ing. Miloslav Šašek
• Moderní řízení, měsíčník vydavatelství Economia, vybrané články pojící se k tématu předmětu.

doporučená literatura
• BENDER, U.B., Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4.
• BURNET, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books, 2005. 373 s. ISBN 80-7226-655-1.
• CHLEBOVSKÝ, V.: CRM - Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Computer Press, 2005. 185 s. ISBN 80-251-0798-1.
• KAŠÍK, M., HAVLÍČEK, K. Marketing při utváření podnikové strategie, Praha: Eupress, 2009. 249 s. ISBN 978-80-7408-022-7.
• LEHTINEN, J.: Aktivní CRM - Řízení vztahu se zákazníky, Grada 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
• VAŇÁK, M. Základy marketingu, Praha: Eupress, 2011, ISBN: 978-80-7408-051-7.
• WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 2003. 189 s. ISBN 80-247-0569-9.

Výukové metody

Přednášky a cvičení v prezenční formě studia. Řízené skupinové konzultace v kombinované formě studia. Rozsah povinné účasti ve výuce: Minimální povinná účast na přednáškách a cvičení v prezenčním studiu je 75%, na řízených skupinových konzultacích v kombinovaném studiu 50%. Studujícím, kteří nesplní povinný rozsah účasti, mohou být v průběhu semestru zadány dodatečné studijní povinnosti (v míře, která umožní prokázat studijní výsledky a získané kompetence nezbytné pro úspěšné zakončení předmětu).

Metody hodnocení

Předmět je zakončen zkouškou. Zkouška je prováděna formou testu u obou forem studia (prezenčního i kombinovaného). Test sestává z otázek z probírané látky z celého rozsahu předmětu. Okruhy otázek jsou studujícím zveřejněny – jsou k dispozici v IS, ve studijních materiálech k předmětu ŘVZ. Doporučená doba k zodpovězení otázek je 60 minut. O způsobu a formách odpovědí poučí vyučující studující před zahájením testu. V případě neúspěchu studujících v písemném testu rozhoduje vyučující o dalším postupu. Při závažných nedostatcích ve znalostech opakuje studující písemnou část v dalším termínu, drobné nedostatky je možné případně „opravit“ pohovorem. O těchto možnostech a způsobu provedení pohovoru rozhoduje vyučující.

Informace učitele

Efektivní řízení vztahů se zákazníky je/může být významnou konkurenční výhodou a v řadě případů i nutnou podmínkou úspěšného rozvoje podniků. Důsledným naplňováním záměru rozvoje vztahu s aplikací nejnovějších poznatků a zkušeností vzniká prospěch nejen na straně dodavatele, nýbrž i na straně odběratele. Profitují tedy oba partneři. Moderním pojetí ŘVZ je myšlen celý procesu rozvoje vztahů. Od výběru potenciálních zákazníků, přes identifikaci jejich potřeb, požadavků a očekávání, dále metody inovace a vývoje nových produktů, až po nástroje a metodiky rozvoje a stabilizace vztahů.
Analyzujeme-li vývoj potřeb, požadavků a očekávání (nadále budeme na některých místech v textu používat zkratku PPO) zákazníků, lze předpokládat, že trend zvyšujících se PPO bude dále přetrvávat. Do jisté míry za to mohou sami dodavatelé. Výzkumem PPO zákazníků a předvídání vývoje PPO v budoucnosti se snaží o co nejlepší nabídku a tím si sami zvyšují její standard. Zákazník si tedy časem „zvykne“ na vyšší úroveň nabídky. Zároveň i konkurence se snaží svoji nabídku zákazníkům realizovat v „aktuálním trendu“. Z toho zákonitě plyne další snaha po odlišení se a nabídnutí něčeho nového. Pohybujeme se tím po jakési stoupající spirále neustále se zvyšujících nároků a úrovní potřeb, požadavků a očekávání zákazníků a navíc umocněné aktivitou dodavatelů hledat odlišení se od konkurence a nabídnout opět něco nového.
Zvláště v oblasti průmyslu a obecně obchodu typu B2B bývá mnohdy technický a technologický potenciál pro odlišení se buď vyčerpán nebo jeho další rozvoj je technologicky, investičně a časově náročný. Je zřejmé, že v této fázi se odlišení vztahem stává velmi aktuální. Myšleno odlišení například komunikací, servisem, doplňkovými aktivitami. Lze ovšem nalézt odlišení a tedy i konkurenční výhodu ve zcela jiných oblastech, či aktivitách, které na první pohled s primárním obchodem nebo vztahem se zákazníkem nesouvisí. Právě kreativita v této oblasti, podmíněná hlubokou znalostí oboru, předvídání trendů, znalostí hodnototvorných procesů zákazníka a schopnost realizovat zjištěná fakta, je nutnou podmínkou pro eventuální nalezení konkurenční výhody. Na řadě příkladů v dalším textu bude dokázáno, že téměř všechny vynálezy, zlepšení, nové technologie či opatření, měly základ v pečlivém zkoumání dosavadních procesů, ve znalostech způsobů používání produktů zákazníky, ve správné předpovědi vývoje oborů a činností, ve výzkumu PPO a důkladné znalosti zákazníka.

Další komentáře

Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Aa0.

B_RVZ_A Řízení vztahů se zákazníky A

Rozsah

1/1. 12 hodin KS/semestr. 5 kr. Ukončení: zk.

Vyučující

Ing. Tereza Dvořáková (cvičící)
Ing. Vilém Kunz, Ph.D. (cvičící)
Ing. Miloslav Šašek (cvičící)
PhDr. Adolf Vodrážka (cvičící)

Garance

Ing. Miloslav Šašek
Sekce managementu a marketingu (FES, KEM) – Katedra ekonomie a managementu (FES, KEM) – Katedry – Vysoká škola finanční a správní
Kontaktní osoba: Květoslava Dolejšová

Rozvrh seminárních/paralelních skupin

B_RVZ_A/cMMO: každou lichou středu 9:30–10:15 M27, každou lichou středu 10:30–11:14 M27, V. Kunz
B_RVZ_A/cM1PH: každé liché pondělí 17:30–18:14 E223, každé liché pondělí 18:15–19:00 E223, T. Dvořáková
B_RVZ_A/cM2PH: každý sudý čtvrtek 14:00–14:44 E129, každý sudý čtvrtek 14:45–15:30 E129, T. Dvořáková
B_RVZ_A/cM3PH: každý lichý čtvrtek 14:00–14:44 E129, každý lichý čtvrtek 14:45–15:30 E129, T. Dvořáková
B_RVZ_A/cM4PH: každé sudé pondělí 17:30–18:14 E223, každé sudé pondělí 18:15–19:00 E223, T. Dvořáková
B_RVZ_A/pMMO: každou sudou středu 9:30–10:15 M27, každou sudou středu 10:30–11:14 M27, V. Kunz
B_RVZ_A/pMPH: každé sudé pondělí 14:00–14:44 E007KC, každé sudé pondělí 14:45–15:30 E007KC, T. Dvořáková
B_RVZ_A/uMKL: Út 6. 3. 19:15–20:45 K312, A. Vodrážka
B_RVZ_A/uM1aPH: Út 13. 3. 17:30–19:00 E125, A. Vodrážka
B_RVZ_A/uM1bPH: Út 13. 3. 17:30–19:00 E124, M. Šašek
B_RVZ_A/vM1MO: So 10. 3. 8:00–9:30 M14, V. Kunz
B_RVZ_A/vM2aPH: So 10. 3. 15:45–17:15 E225, M. Šašek
B_RVZ_A/vM2bPH: Pá 9. 3. 17:15–18:45 E225, M. Šašek
B_RVZ_A/vM2MO: Pá 23. 3. 12:00–13:30 M14, V. Kunz
B_RVZ_A/vM3aPH: Pá 24. 2. 15:30–17:00 E227, M. Šašek
B_RVZ_A/vM3bPH: So 24. 3. 14:00–15:30 E227, M. Šašek

Předpoklady

Pro studium předmětu ŘVZ je vyžadována znalost základních pojmů z oblasti marketingu, minimálně v rozsahu výuky předmětu Marketing v předchozích semestrech.
Aplikace těchto pojmů a představa jejich praktického použití je výhodou.

Omezení zápisu do předmětu

Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.

Mateřské obory/plány

• Marketingová komunikace (program VSFS, B-EKM) (2)

Cíle předmětu

Anotace je stejná pro obě formy studia (prezenční i kombinované). Cíl předmětu:
Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na manažerskou strategii a praxi.
Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníky.
Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahů se zákazníky jak u malých a středních podniků - MSP (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků.
Součástí přednášek jsou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníky za účelem vytváření synergických efektů

Osnova

• Tato osnova je určena pro prezenční studium, průběh výuky pro kombinované studium je uveden ve studijních materiálech formou metodického listu (ML).
• Obsah přednášek: Rozložení tematického celku do dílčích témat:
• 1. Úvod, základní pojmy, vztahový marketing, význam zkoumání vztahů se zákazníky v současném prostředí, změny prostředí a důsledky pro ŘVZ.
• 2. ŘVZ jako významný nástroj rozvoje zúčastněných subjektů. Metody odlišení se, konkurenční výhoda, zdroje konkurenční výhody využitelné při ŘVZ
• 3. Hodnototvorný proces ve vztahu k efektivní aplikaci procesu ŘVZ. Výzkum a úloha HTP v ŘVZ. Přidaná a vnímaná hodnota,
• 4. Řízení vztahu se zákazníky – proces a změna filosofie firmy, hlavní aktivity procesu. Je ŘVZ SW nástroj nebo systém/proces. Nebo jde o změnu chování společnosti k zákazníkům? Co je podstatou ŘVZ?
• 5. Hlavní body aplikace procesu ŘVZ, cíle aplikace ŘVZ, hlavní aktivity úspěšné implementace ŘVZ detailně.
• 6. Analýza prostředí – vliv na ŘVZ. Vzdálené, blízké prostředí a konkurence. Metodiky analýzy prostředí a cíle výzkumu. Analýza prostředí, konkurenční výhoda. Směr postupu/expanze podniku. Změny prostředí a reakce podniku.
• 7. Segmentace zákaznického portfolia – klíčové aktivity úspěšného řízení vztahu se zákazníky. Segmentace a řízení vztahů se zákazníky. kritéria segmentace pro potřeby průmyslových trhů. Segmentace a rozvoj portfolia zákazníků. Zdroje informací pro segmentaci.
• 8. Úloha produktu v procesu ŘVZ, analýzy a inovace produktu. Produkt jako zdroj konkurenční výhody a nástroj rozvoje a stabilizace vztahu se zákazníkem. Řízení vztahů se zákazníky v jednotlivých fázích životního cyklu produktu
• 9. Strategie vztahů - efektivní navázání vztahu. Metody, příprava a průběh prvního kontaktu, rozvoj a metody upevnění vztahu, rozbor jednotlivých fází vztahu
• 10. Typologie zákazníků a zainteresovaných osob ve vazbě na proces výměny hodnot. Osobnostní analýza - nástroj rozvoje a úspěšného ŘVZ.
• 11. Zákaznické portfolio pro úspěšnou aplikaci procesu ŘVZ, efektivní komunikace v rámci ŘVZ, očekávané efekty.
• 12. Strategie vztahů - budování a řízení vztahů se zákazníky. Rozbor jednotlivých fází vztahu. Metodiky efektivního využití vztahu pro zúčastněné subjekty.
• 13. Strategie vztahů - ukončení vztahu. Řízení portfolia zákazníků. Důvody ukončení vztahu a jejich analýza. Rozbor, příčiny, důsledky.
• 14. Organizace práce se zákazníky v podniku. Evidence zákazníků potenciálních a stávajících, jaká data jsou důležitá, způsoby získávání, ukládání a zpracování, práce s daty, apod. SW nástroje, databáze, ejich obslužnost a použitelnost.

Literatura

povinná literatura
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Eupress, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
• Prezentace k jednotlivým tématickým celkům předmětu ŘVZ, 2011, autor ing. Miloslav Šašek.

doporučená literatura
• BURNET, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books, 2005. 373 s. ISBN 80-7226-655-1.
• LEHTINEN, J.: Aktivní CRM - Řízení vztahu se zákazníky, Grada 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
• STORBACKA, K.; LEHTINEN, J.: Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada, 2002. 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
• WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 2003. 189 s. ISBN 80-247-0569-9.
• BENDER, U.B., Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4.
• CHLEBOVSKÝ, V.: CRM - Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Computer Press, 2005. 185 s. ISBN 80-251-0798-1.

Výukové metody

Výukové metody: Přednášky a cvičení v prezenční formě studia. Řízené skupinové konzultace v kombinované formě studia.
Rozsah povinné účasti ve výuce: Minimální povinná účast na přednáškách a cvičení v prezenčním studiu je 80%, na řízených skupinových konzultacích v kombinovaném studiu 50%.
Studujícím, kteří nesplní povinný rozsah účasti, mohou být v průběhu semestru zadány dodatečné studijní povinnosti (v míře, která umožní prokázat studijní výsledky a získané kompetence nezbytné pro úspěšné zakončení předmětu).

Metody hodnocení

Předmět je zakončen zápočtem.
Zápočet je prováděn formou testu u obou forem studia (prezenčního i kombinovaného). Test sestává z pěti otázek z probírané látky z celého rozsahu předmětu.
Okruhy otázek jsou studujícím zveřejněny – jsou k dispozici v IS, ve studijních materiálech k předmětu ŘVZ. Doporučená doba k zodpovězení otázek je 45 minut. Odpovědi studujících se vyžadují stručné, obvykle v rozsahu několika vět. O způsobu a formách odpovědí poučí vyučující studující před zahájením testu. V případě neúspěchu studujících v písemném testu rozhoduje vyučující o dalším postupu.
Při závažných nedostatcích ve znalostech opakuje studující písemný test, případně je možné „opravit“ hodnocení pohovorem. O těchto možnostech a způsobu provedení pohovoru rozhoduje vyučující.

Další komentáře

Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.

• Statistika zápisu (nejnovější)