VSFS:B_RVZ Customer Relationship Manageme - Course Information

B_RVZ Customer Relationship Management

Extent and Intensity

1/1. 3 credit(s). Type of Completion: z (credit).

Teacher(s)

Ing. Tereza Dvořáková (seminar tutor)
Ing. Vilém Kunz, Ph.D. (seminar tutor)
Ing. Miloslav Šašek (seminar tutor)
Ing. Miloslav Vaňák (seminar tutor)
Ing. Hana Hoffmannová (assistant)
Mgr. Martin Mikuláš (assistant)
Mgr. Anna Nováková (assistant)
Ing. Vladimír Nulíček, CSc. (assistant)
Mgr. Lenka Omelková (assistant)
PhDr. Jan Rytina, CSc. (assistant)

Guaranteed by

Ing. Miloslav Šašek
Subdepartment of Management and Marketing – Department of Economics and Management – Departments – University of Finance and Administration
Contact Person: Květoslava Dolejšová

Timetable of Seminar Groups

B_RVZ/cRKLks_EQUIP: Thu 3. 3. 15:45–17:15 K203, Thu 31. 3. 17:30–19:00 K203, Thu 14. 4. 15:45–17:15 K203, M. Šašek
B_RVZ/cRMO: each odd Monday 8:45–9:29 M26, each odd Monday 9:30–10:15 M26, V. Kunz
B_RVZ/cR14PH: each even Monday 14:00–14:44 E225, each even Monday 14:45–15:30 E225, T. Dvořáková
B_RVZ/cR23PH: each even Tuesday 17:30–18:14 E129, each even Tuesday 18:15–19:00 E129, M. Šašek
B_RVZ/pRMO: each even Monday 8:45–9:29 M26, each even Monday 9:30–10:15 M26, V. Kunz
B_RVZ/pRPH: each even Tuesday 12:15–12:59 E230, each even Tuesday 13:00–13:45 E230, M. Vaňák
B_RVZ/uRPH_EQUIP: Tue 22. 2. 15:45–17:15 E223, Tue 22. 3. 14:00–15:30 E223, Tue 26. 4. 14:00–15:30 E223, M. Šašek
B_RVZ/vRMO_EQUIP: Fri 11. 2. 13:45–15:15 M25, Fri 25. 3. 13:45–15:15 M25, Fri 29. 4. 15:30–17:00 M25, V. Kunz
B_RVZ/vR2PH_EQUIP: Fri 11. 3. 17:15–18:45 E122, Fri 8. 4. 17:15–18:45 E122, Fri 29. 4. 12:00–13:30 E122, M. Šašek
B_RVZ/vR3PH_EQUIP: Sat 26. 2. 11:30–13:00 E123, Sat 26. 3. 11:30–13:00 E123, Fri 29. 4. 13:45–15:15 E123, M. Šašek

Prerequisites (in Czech)

Pro studium předmětu ŘVZ je vyžadována znalost základních pojmů z oblasti marketingu, minimálně v rozsahu výuky předmětu Marketing v předchozích semestrech.
Aplikace těchto pojmů a představa jejich praktického použití je výhodou.

Course Enrolment Limitations

The course is offered to students of any study field.

Course objectives (in Czech)

Anotace je stejná pro obě formy studia (prezenční i kombinované). Cíl předmětu:
Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na manažerskou strategii a praxi.
Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníky.
Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahů se zákazníky jak u malých a středních podniků - MSP (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků.
Součástí přednášek jsou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníky za účelem vytváření synergických efektů

Syllabus (in Czech)

• Tato osnova je určena pro prezenční studium, průběh výuky pro kombinované studium je uveden ve studijních materiálech formou metodického listu (ML).
• Obsah přednášek: Rozložení tematického celku do dílčích témat:
• 1. Úvod, základní pojmy, vztahový marketing, význam zkoumání vztahů se zákazníky v současném prostředí, změny prostředí a důsledky pro ŘVZ.
• 2. ŘVZ jako významný nástroj rozvoje zúčastněných subjektů. Metody odlišení se, konkurenční výhoda, zdroje konkurenční výhody využitelné při ŘVZ
• 3. Hodnototvorný proces ve vztahu k efektivní aplikaci procesu ŘVZ. Výzkum a úloha HTP v ŘVZ. Přidaná a vnímaná hodnota,
• 4. Řízení vztahu se zákazníky – proces a změna filosofie firmy, hlavní aktivity procesu. Je ŘVZ SW nástroj nebo systém/proces. Nebo jde o změnu chování společnosti k zákazníkům? Co je podstatou ŘVZ?
• 5. Hlavní body aplikace procesu ŘVZ, cíle aplikace ŘVZ, hlavní aktivity úspěšné implementace ŘVZ detailně.
• 6. Analýza prostředí – vliv na ŘVZ. Vzdálené, blízké prostředí a konkurence. Metodiky analýzy prostředí a cíle výzkumu. Analýza prostředí, konkurenční výhoda. Směr postupu/expanze podniku. Změny prostředí a reakce podniku.
• 7. Segmentace zákaznického portfolia – klíčové aktivity úspěšného řízení vztahu se zákazníky. Segmentace a řízení vztahů se zákazníky. kritéria segmentace pro potřeby průmyslových trhů. Segmentace a rozvoj portfolia zákazníků. Zdroje informací pro segmentaci.
• 8. Úloha produktu v procesu ŘVZ, analýzy a inovace produktu. Produkt jako zdroj konkurenční výhody a nástroj rozvoje a stabilizace vztahu se zákazníkem. Řízení vztahů se zákazníky v jednotlivých fázích životního cyklu produktu
• 9. Strategie vztahů - efektivní navázání vztahu. Metody, příprava a průběh prvního kontaktu, rozvoj a metody upevnění vztahu, rozbor jednotlivých fází vztahu
• 10. Typologie zákazníků a zainteresovaných osob ve vazbě na proces výměny hodnot. Osobnostní analýza - nástroj rozvoje a úspěšného ŘVZ.
• 11. Zákaznické portfolio pro úspěšnou aplikaci procesu ŘVZ, efektivní komunikace v rámci ŘVZ, očekávané efekty.
• 12. Strategie vztahů - budování a řízení vztahů se zákazníky. Rozbor jednotlivých fází vztahu. Metodiky efektivního využití vztahu pro zúčastněné subjekty.
• 13. Strategie vztahů - ukončení vztahu. Řízení portfolia zákazníků. Důvody ukončení vztahu a jejich analýza. Rozbor, příčiny, důsledky.
• 14. Organizace práce se zákazníky v podniku. Evidence zákazníků potenciálních a stávajících, jaká data jsou důležitá, způsoby získávání, ukládání a zpracování, práce s daty, apod. SW nástroje, databáze, ejich obslužnost a použitelnost.

Literature

required literature
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Eupress, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
• Prezentace k jednotlivým tématickým celkům předmětu ŘVZ, 2011, autor ing. Miloslav Šašek.

recommended literature
• BURNET, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books, 2005. 373 s. ISBN 80-7226-655-1.
• LEHTINEN, J.: Aktivní CRM - Řízení vztahu se zákazníky, Grada 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
• STORBACKA, K.; LEHTINEN, J.: Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada, 2002. 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
• WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 2003. 189 s. ISBN 80-247-0569-9.
• BENDER, U.B., Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4.
• CHLEBOVSKÝ, V.: CRM - Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Computer Press, 2005. 185 s. ISBN 80-251-0798-1.

Teaching methods (in Czech)

Výukové metody: Přednášky a cvičení v prezenční formě studia. Řízené skupinové konzultace v kombinované formě studia.
Rozsah povinné účasti ve výuce: Minimální povinná účast na přednáškách a cvičení v prezenčním studiu je 80%, na řízených skupinových konzultacích v kombinovaném studiu 50%.
Studujícím, kteří nesplní povinný rozsah účasti, mohou být v průběhu semestru zadány dodatečné studijní povinnosti (v míře, která umožní prokázat studijní výsledky a získané kompetence nezbytné pro úspěšné zakončení předmětu).

Assessment methods (in Czech)

Předmět je zakončen zápočtem.
Zápočet je prováděn formou testu u obou forem studia (prezenčního i kombinovaného). Test sestává z pěti otázek z probírané látky z celého rozsahu předmětu.
Okruhy otázek jsou studujícím zveřejněny – jsou k dispozici v IS, ve studijních materiálech k předmětu ŘVZ. Doporučená doba k zodpovězení otázek je 45 minut. Odpovědi studujících se vyžadují stručné, obvykle v rozsahu několika vět. O způsobu a formách odpovědí poučí vyučující studující před zahájením testu. V případě neúspěchu studujících v písemném testu rozhoduje vyučující o dalším postupu.
Při závažných nedostatcích ve znalostech opakuje studující písemný test, případně je možné „opravit“ hodnocení pohovorem. O těchto možnostech a způsobu provedení pohovoru rozhoduje vyučující.

Language of instruction

Czech

Further comments (probably available only in Czech)

The course can also be completed outside the examination period.
Information on the extent and intensity of the course: 6 hodin/semestr.

• Enrolment Statistics (Summer 2011, recent)
  
• Permalink: https://is.vsfs.cz/course/vsfs/summer2011/B_RVZ