VSFS:B_RVZ Customer Relationship Manageme - Course Information

B_RVZ Customer Relationship Management

Extent and Intensity

1/1. 3 credit(s). Type of Completion: z (credit).

Teacher(s)

Ing. Tereza Dvořáková (seminar tutor)
Mgr. Markéta Jansová (seminar tutor)
Ing. Vilém Kunz, Ph.D. (seminar tutor)
Ing. Miloslav Šašek (seminar tutor)
Ing. Miloslav Vaňák (seminar tutor)
Mgr. Martin Mikuláš (assistant)
Mgr. Anna Nováková (assistant)
Ing. Vladimír Nulíček, CSc. (assistant)
Mgr. Lenka Omelková (assistant)
PhDr. Jan Rytina, CSc. (assistant)

Guaranteed by

Ing. Miloslav Šašek
Subdepartment of Management and Marketing – Department of Economics and Management – Departments – University of Finance and Administration
Contact Person: Květoslava Dolejšová

Timetable of Seminar Groups

B_RVZ/cMKL: each odd Tuesday 8:45–9:29 K312, each odd Tuesday 9:30–10:15 K312, M. Jansová
B_RVZ/cMMO: each odd Thursday 10:30–11:14 M01, each odd Thursday 11:15–12:00 M01, V. Kunz
B_RVZ/cM1PH: each odd Thursday 10:30–11:14 E129, each odd Thursday 11:15–12:00 E129, T. Dvořáková
B_RVZ/cM2PH: each odd Thursday 14:00–14:44 E129, each odd Thursday 14:45–15:30 E129, T. Dvořáková
B_RVZ/cM3PH: each odd Thursday 15:45–16:29 E129, each odd Thursday 16:30–17:15 E129, T. Dvořáková
B_RVZ/cRKL: each odd Tuesday 10:30–11:14 K311, each odd Tuesday 11:15–12:00 K311, M. Jansová
B_RVZ/cRMO: each odd Thursday 8:45–9:29 M27, each odd Thursday 9:30–10:15 M27, V. Kunz
B_RVZ/cRm13PH: each even Wednesday 17:30–18:14 E124, each even Wednesday 18:15–19:00 E124, M. Vaňák
B_RVZ/cRm23PH: each odd Wednesday 12:15–12:59 E225, each odd Wednesday 13:00–13:45 E225, M. Vaňák
B_RVZ/pMKL: each even Tuesday 8:45–9:29 K312, each even Tuesday 9:30–10:15 K312, M. Jansová
B_RVZ/pMMO: each even Thursday 10:30–11:14 M01, each even Thursday 11:15–12:00 M01, V. Kunz
B_RVZ/pMPH: each even Thursday 15:45–16:29 E007KC, each even Thursday 16:30–17:15 E007KC, M. Vaňák
B_RVZ/pRKL: each even Tuesday 10:30–11:14 K311, each even Tuesday 11:15–12:00 K311, M. Jansová
B_RVZ/pRMO: each even Thursday 8:45–9:29 M27, each even Thursday 9:30–10:15 M27, V. Kunz
B_RVZ/pRPH: each even Wednesday 14:00–14:44 E004, each even Wednesday 14:45–15:30 E004, M. Vaňák
B_RVZ/sMKL: Wed 10. 2. 14:00–15:30 K205, 15:45–17:15 K205, Wed 24. 2. 14:00–15:30 K205, M. Jansová
B_RVZ/sM1aPH: Wed 10. 3. 15:45–17:15 E225, Wed 17. 3. 15:45–17:15 E225, Wed 31. 3. 19:15–20:45 E225, M. Šašek
B_RVZ/sM1bPH: Wed 10. 3. 17:30–19:00 E227, Wed 17. 3. 14:00–15:30 E227, Wed 31. 3. 17:30–19:00 E227, M. Šašek
B_RVZ/sRmPH: Wed 7. 4. 17:30–19:00 E127, Wed 14. 4. 15:45–17:15 E127, 17:30–19:00 E127, M. Šašek
B_RVZ/uRKL: Tue 9. 2. 14:00–15:30 K206, 15:45–17:15 K206, Tue 16. 2. 15:45–17:15 K206, M. Jansová
B_RVZ/vMMO: Fri 26. 3. 12:00–13:30 M22, 13:45–15:15 M22, Fri 30. 4. 12:00–13:30 M22, V. Kunz
B_RVZ/vM2PH: Fri 26. 2. 12:00–13:30 E128, 13:45–15:15 E128, Fri 26. 3. 15:30–17:00 E128, M. Šašek
B_RVZ/vM21PH: Fri 12. 2. 17:15–18:45 E128, Fri 12. 3. 17:15–18:45 E128, Fri 16. 4. 17:15–18:45 E128, M. Šašek
B_RVZ/vM3PH: Fri 12. 2. 15:30–17:00 E129, Sat 27. 2. 8:00–9:30 E129, 9:45–11:15 E129, M. Šašek
B_RVZ/vRMO: Fri 19. 2. 12:00–13:30 M22, Fri 9. 4. 12:00–13:30 M22, 13:45–15:15 M22, V. Kunz
B_RVZ/vRmPH: Sat 20. 3. 15:45–17:15 E128, Sat 10. 4. 14:00–15:30 E128, 15:45–17:15 E128, M. Šašek

Prerequisites (in Czech)

Pro studium předmětu ŘVZ je vyžadována znalost základních pojmů z oblasti marketingu, minimálně v rozsahu výuky předmětu Marketing v předchozím semestru. Aplikace těchto pojmů a představa jejich praktického použití je výhodou.

Course Enrolment Limitations

The course is also offered to the students of the fields other than those the course is directly associated with.

fields of study / plans the course is directly associated with

• Business Management and Corporate Finance (programme VSFS, B-EKM)
• Business Management and Corporate Finance (programme VSFS, B-EKM, specialization Management & Marketing)

Course objectives (in Czech)

Anotace je stejná pro obě formy studia. Cíl předmětu: Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na manažerskou strategii a praxi. Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníky. Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahu se zákazníky jak u malých a středních podniků - MSP (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků. Součástí přednášek jsou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníky za účelem vytváření synergických efektů

Syllabus (in Czech)

• Tato osnova je určena pro prezenční studium, průběh výuky pro kombinované studium je uveden ve studijních materiálech formou metodického listu (ML). Obsah přednášek: Rozložení tematického celku do dílčích témat: 1. Úvod, základní pojmy, vztahový marketing, význam zkoumání vztahů se zákazníky v současném prostředí, změny prostředí a důsledky pro ŘVZ. 2. ŘVZ jako významný nástroj rozvoje zúčastněných subjektů. Metody odlišení se, konkurenční výhoda, zdroje konkurenční výhody využitelné při ŘVZ 3. Hodnototvorný proces ve vztahu k efektivní aplikaci procesu ŘVZ. Výzkum a úloha HTP v ŘVZ. Přidaná a vnímaná hodnota, 4. Řízení vztahu se zákazníky – proces a změna filosofie firmy, hlavní aktivity procesu. Je ŘVZ SW nástroj nebo systém/proces. Nebo jde o změnu chování společnosti k zákazníkům? Co je podstatou ŘVZ? 5. Hlavní body aplikace procesu ŘVZ, cíle aplikace ŘVZ, hlavní aktivity úspěšné implementace ŘVZ detailně. 6. Analýza prostředí – vliv na ŘVZ. Vzdálené, blízké prostředí a konkurence. Metodiky analýzy prostředí a cíle výzkumu. Analýza prostředí, konkurenční výhoda. Směr postupu/expanze podniku. Změny prostředí a reakce podniku. 7. Segmentace zákaznického portfolia – klíčové aktivity úspěšného řízení vztahu se zákazníky. Segmentace a řízení vztahů se zákazníky. kritéria segmentace pro potřeby průmyslových trhů. Segmentace a rozvoj portfolia zákazníků. Zdroje informací pro segmentaci. 8. Úloha produktu v procesu ŘVZ, analýzy a inovace produktu. Produkt jako zdroj konkurenční výhody a nástroj rozvoje a stabilizace vztahu se zákazníkem. Řízení vztahů se zákazníky v jednotlivých fázích životního cyklu produktu 9. Strategie vztahů - efektivní navázání vztahu. Metody, příprava a průběh prvního kontaktu, rozvoj a metody upevnění vztahu, rozbor jednotlivých fází vztahu 10. Typologie zákazníků a zainteresovaných osob ve vazbě na proces výměny hodnot. Osobnostní analýza - nástroj rozvoje a úspěšného ŘVZ. 11. Zákaznické portfolio pro úspěšnou aplikaci procesu ŘVZ, efektivní komunikace v rámci ŘVZ, očekávané efekty. 12. Strategie vztahů - budování a řízení vztahů se zákazníky. Rozbor jednotlivých fází vztahu. Metodiky efektivního využití vztahu pro zúčastněné subjekty. 13. Strategie vztahů - ukončení vztahu. Řízení portfolia zákazníků. Důvody ukončení vztahu a jejich analýza. Rozbor, příčiny, důsledky 14. Organizace práce se zákazníky v podniku. Evidence zákazníků potenciálních a stávajících, jaká data jsou důležitá, způsoby získávání, ukládání a zpracování, práce s daty, apod. SW nástroje, databáze, ejich obslužnost a použitelnost.

Literature

required literature
• Prezentace k jednotlivým tématickým celkům předmětu ŘVZ, 2010, autor ing. Miloslav Šašek.
• ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Eupress, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8

recommended literature
• BENDER, U.B., Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4.
• BURNET, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books, 2005. 373 s. ISBN 80-7226-655-1.
• LEHTINEN, J.: Aktivní CRM - Řízení vztahu se zákazníky, Grada 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
• KAŠÍK, M., HAVLÍČEK, K.: Marketing při utváření podnikové strategie, Praha: Eupress, 2009. 249 s. ISBN 978-80-7408-022-7.
• STORBACKA, K.; LEHTINEN, J.: Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada, 2002. 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
• VAŇÁK, M.; NAHODIL, F.: Základy marketingu, Praha: Eupress, 2007, ISBN: 978-80-86754-85-7.
• CHLEBOVSKÝ, V.: CRM - Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Computer Press, 2005. 185 s. ISBN 80-251-0798-1.
• WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 2003. 189 s. ISBN 80-247-0569-9.

Teaching methods (in Czech)

Výukové metody: přednášky, cvičení Rozsah povinné účasti ve výuce: Minimální povinná účast na cvičení / semináři v prezenčním studiu je 80%, na řízených skupinových konzultacích v kombinovaném studiu 50%. Studentům, kteří nesplní povinný rozsah účasti, mohou být v průběhu semestru zadány dodatečné studijní povinnosti (v míře, která umožní prokázat studijní výsledky a získané kompetence nezbytné pro úspěšné zakončení předmětu).

Assessment methods (in Czech)

Metody hodnocení: z (zápočet; 3 kredity)

Language of instruction

Czech

Further comments (probably available only in Czech)

The course can also be completed outside the examination period.
Information on the extent and intensity of the course: 6 hodin za semestr.

• Enrolment Statistics (Summer 2010, recent)
  
• Permalink: https://is.vsfs.cz/course/vsfs/summer2010/B_RVZ