VSFS:B_RVZ Customer Relationship Manageme - Course Information

B_RVZ Customer Relationship Management

Extent and Intensity

1/1. 3 credit(s). Type of Completion: z (credit).

Teacher(s)

Ing. Tereza Dvořáková (seminar tutor)
PhDr. Karel Eliáš, CSc. (seminar tutor)
Mgr. Markéta Jansová (seminar tutor)
Ing. Vilém Kunz, Ph.D. (seminar tutor)
Ing. Miloslav Šašek (seminar tutor)
Mgr. Martin Mikuláš (assistant)

Guaranteed by

Ing. Miloslav Šašek
Subdepartment of Management and Marketing – Department of Economics and Management – Departments – University of Finance and Administration
Contact Person: Květoslava Dolejšová

Timetable of Seminar Groups

B_RVZ/cMKL: each odd Thursday 14:00–14:44 K207, each odd Thursday 14:45–15:30 K207, M. Jansová
B_RVZ/cMKLks: Thu 26. 2. 15:45–17:15 K205, Thu 12. 3. 15:45–17:15 K205, Thu 26. 3. 15:45–17:15 K205, M. Jansová
B_RVZ/cMMO: each even Thursday 10:30–11:14 M24, each even Thursday 11:15–12:00 M24, V. Kunz
B_RVZ/cM1PH: each even Monday 14:00–14:44 E123, each even Monday 14:45–15:30 E123, T. Dvořáková
B_RVZ/cM2PH: each odd Monday 12:15–12:59 E127, each odd Monday 13:00–13:45 E127, T. Dvořáková
B_RVZ/cM3PH: each even Monday 10:30–11:14 E124, each even Monday 11:15–12:00 E124, T. Dvořáková
B_RVZ/cM4PH: each even Monday 15:45–16:29 E124, each even Monday 16:30–17:15 E124, T. Dvořáková
B_RVZ/cRMO: each even Wednesday 14:00–14:44 M17, each even Wednesday 14:45–15:30 M17, V. Kunz
B_RVZ/cRm1PH: each even Thursday 14:00–14:44 E129, each even Thursday 14:45–15:30 E129, T. Dvořáková
B_RVZ/cRm2PH: each odd Thursday 14:00–14:44 E129, each odd Thursday 14:45–15:30 E129, T. Dvořáková
B_RVZ/pMKL: each odd Thursday 12:15–12:59 K207, each odd Thursday 13:00–13:45 K207, M. Jansová
B_RVZ/pMMO: each odd Thursday 10:30–11:14 M24, each odd Thursday 11:15–12:00 M24, V. Kunz
B_RVZ/pMPH: each odd Thursday 14:00–14:44 E007KC, each odd Thursday 14:45–15:30 E007KC, K. Eliáš
B_RVZ/pRMO: each odd Wednesday 14:00–14:44 M17, each odd Wednesday 14:45–15:30 M17, V. Kunz
B_RVZ/pRmPH: each odd Thursday 10:30–11:14 E230, each odd Thursday 11:15–12:00 E230, K. Eliáš
B_RVZ/uM1aPH: Tue 10. 2. 15:45–17:15 E225, Tue 24. 2. 17:30–19:00 E225, Tue 17. 3. 15:45–17:15 E225, M. Šašek
B_RVZ/uM1bPH: Tue 10. 2. 14:00–15:30 E227, Tue 24. 2. 14:00–15:30 E227, Tue 17. 3. 14:00–15:30 E227, M. Šašek
B_RVZ/uRmPH: Tue 10. 2. 17:30–19:00 E127, Tue 24. 2. 15:45–17:15 E127, Tue 17. 3. 17:30–19:00 E127, M. Šašek
B_RVZ/vMMO: Fri 13. 3. 13:45–15:15 M22, 15:30–17:00 M22, Fri 27. 3. 13:45–15:15 M22, V. Kunz
B_RVZ/vM2PH: Sat 25. 4. 11:30–13:00 E125, Fri 15. 5. 15:30–17:00 E125, 17:15–18:45 E125, M. Šašek
B_RVZ/vM3PH: Sat 14. 3. 15:45–17:15 E126, Fri 27. 3. 17:15–18:45 E126, Fri 24. 4. 17:15–18:45 E126, M. Šašek
B_RVZ/vM4PH: Sat 14. 3. 14:00–15:30 E127, Fri 27. 3. 15:30–17:00 E127, Sat 25. 4. 14:00–15:30 E127, M. Šašek
B_RVZ/vRMO: Fri 6. 3. 12:00–13:30 M27, 13:45–15:15 M27, Fri 3. 4. 15:30–17:00 M27, V. Kunz
B_RVZ/vRmPH: Fri 6. 3. 15:30–17:00 E306, Fri 3. 4. 15:30–17:00 E306, 17:15–18:45 E306, M. Šašek

Prerequisites (in Czech)

Základní znalosti v oblasti marketingu, metody analýzy prostředí a jejich užití, metodika analýzy produktu, metodika a význam segmentace, marketingový mix. Vše v rozsahu výuky na VŠFS v předmětech Marketing.

Course Enrolment Limitations

The course is also offered to the students of the fields other than those the course is directly associated with.

fields of study / plans the course is directly associated with

• Business Management and Corporate Finance (programme VSFS, B-EKM)
• Business Management and Corporate Finance (programme VSFS, B-EKM, specialization Management & Marketing)

Course objectives (in Czech)

Anotace je stejná pro obě formy studia. Cíl kurzu: Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníkem s přímou vazbou na manažerskou strategii. Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníkem. Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahu se zákazníkem jak u malých a středních podniků-MSP (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků. Součástí přednášek budou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníkem za účelem vytváření synergických efektů.

Syllabus (in Czech)

• Tato osnova je určena pro prezenční studium, průběh výuky pro kombinované studium je uveden ve studijních materiálech formou metodického listu (ML). Obsah přednášek a rozložení tematického celku do dílčích témat: Základy metod a přístupů managementu při řízení vztahů se zákazníkem a) Zásady a přístupy vytváření a řízení vztahů se zákazníky. b) Hodnotvorný proces zákazníka a jak mu porozumět, orientace na budoucí potřeby zákazníka. c) Výměna zdrojů ve vztazích se zákazníky. d) Strukturální odlišnost řízení vztahů se zákazníky. e) Fáze vztahů. f) Strategie vztahů. g) Překážky na cestě k řízení vztahů se zákazníky. h) Organizace orientovaná na vztahy se zákazníky. i) Aktivizace vztahů. j) Benchmarking základní metody a přístupy k) Reporting základní přístupy prezentace Při studiu věnujte pozornost zejména těmto problémům: Co je řízení vztahů se zákazníky, přístupy a metody řízení? Jak postupovat při přípravě řízení vztahů se zákazníky? Jak správně prezentovat a hodnotit řízení a výtěžnost vztahů se zákazníky? Co je benchmarking, jeho výhody a přínosy pro řízení výtěžnosti vztahů se zákazníky? Co je reporting, vztahů se zákazníky, jeho výhody a přínosy pro řízení podniku?

Literature

• Dohnal, J.: Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002.
• Lehtinen, Jarmo R.: Aktivní CRM, Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2007.
• Storbacka, K., Lehtinen, Jarmo R.: Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002.
• Bender, P. U.: Niterní leadership. Managment press, 2002.
• Bureš, I., Řehulka, P.: 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. Management Press, 2002.
• Burnett, K.: Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, 2002.
• Gretz, K. F., Drozdeck, S. R.: Psychologie prodeje. Victoria Publishing, 1992.
• Karlöf, B., Östblon: Benchmarking. Victoria Publishing, 1998.
• Rondon, M., Ullah, P.: Praktická příručka podnikatelského reengineringu. Management Press, 1998.
• Synek M. a kol.: Manažerská ekonomika. Praha: Grada Publishing, 2000.
• Whiteley, R. C.: Podnik řízený zákazníkem. Victoria Publishing, 1992.

Assessment methods (in Czech)

Vyučující metody: přednášky, cvičení Metody hodnocení: zápočet

Language of instruction

Czech

Further comments (probably available only in Czech)

The course can also be completed outside the examination period.
Information on the extent and intensity of the course: 6 hodin za semestr.

• Enrolment Statistics (Summer 2009, recent)
  
• Permalink: https://is.vsfs.cz/course/vsfs/summer2009/B_RVZ