B_RVZ Řízení vztahů se zákazníky

Vysoká škola finanční a správní
léto 2009
Rozsah
1/1. 6 hodin za semestr. 3 kr. Ukončení: z.
Vyučující
Ing. Tereza Dvořáková (cvičící)
PhDr. Karel Eliáš, CSc. (cvičící)
Mgr. Markéta Jansová (cvičící)
Ing. Vilém Kunz, Ph.D. (cvičící)
Ing. Miloslav Šašek (cvičící)
Mgr. Martin Mikuláš (pomocník)
Garance
Ing. Miloslav Šašek
Sekce managementu a marketingu (FES, KEM) – Katedra ekonomie a managementu (FES, KEM) – Katedry – Vysoká škola finanční a správní
Kontaktní osoba: Květoslava Dolejšová
Rozvrh seminárních/paralelních skupin
B_RVZ/cMKL: každý lichý čtvrtek 14:00–14:44 K207, každý lichý čtvrtek 14:45–15:30 K207, M. Jansová
B_RVZ/cMKLks: Čt 26. 2. 15:45–17:15 K205, Čt 12. 3. 15:45–17:15 K205, Čt 26. 3. 15:45–17:15 K205, M. Jansová
B_RVZ/cMMO: každý sudý čtvrtek 10:30–11:14 M24, každý sudý čtvrtek 11:15–12:00 M24, V. Kunz
B_RVZ/cM1PH: každé sudé pondělí 14:00–14:44 E123, každé sudé pondělí 14:45–15:30 E123, T. Dvořáková
B_RVZ/cM2PH: každé liché pondělí 12:15–12:59 E127, každé liché pondělí 13:00–13:45 E127, T. Dvořáková
B_RVZ/cM3PH: každé sudé pondělí 10:30–11:14 E124, každé sudé pondělí 11:15–12:00 E124, T. Dvořáková
B_RVZ/cM4PH: každé sudé pondělí 15:45–16:29 E124, každé sudé pondělí 16:30–17:15 E124, T. Dvořáková
B_RVZ/cRMO: každou sudou středu 14:00–14:44 M17, každou sudou středu 14:45–15:30 M17, V. Kunz
B_RVZ/cRm1PH: každý sudý čtvrtek 14:00–14:44 E129, každý sudý čtvrtek 14:45–15:30 E129, T. Dvořáková
B_RVZ/cRm2PH: každý lichý čtvrtek 14:00–14:44 E129, každý lichý čtvrtek 14:45–15:30 E129, T. Dvořáková
B_RVZ/pMKL: každý lichý čtvrtek 12:15–12:59 K207, každý lichý čtvrtek 13:00–13:45 K207, M. Jansová
B_RVZ/pMMO: každý lichý čtvrtek 10:30–11:14 M24, každý lichý čtvrtek 11:15–12:00 M24, V. Kunz
B_RVZ/pMPH: každý lichý čtvrtek 14:00–14:44 E007KC, každý lichý čtvrtek 14:45–15:30 E007KC, K. Eliáš
B_RVZ/pRMO: každou lichou středu 14:00–14:44 M17, každou lichou středu 14:45–15:30 M17, V. Kunz
B_RVZ/pRmPH: každý lichý čtvrtek 10:30–11:14 E230, každý lichý čtvrtek 11:15–12:00 E230, K. Eliáš
B_RVZ/uM1aPH: Út 10. 2. 15:45–17:15 E225, Út 24. 2. 17:30–19:00 E225, Út 17. 3. 15:45–17:15 E225, M. Šašek
B_RVZ/uM1bPH: Út 10. 2. 14:00–15:30 E227, Út 24. 2. 14:00–15:30 E227, Út 17. 3. 14:00–15:30 E227, M. Šašek
B_RVZ/uRmPH: Út 10. 2. 17:30–19:00 E127, Út 24. 2. 15:45–17:15 E127, Út 17. 3. 17:30–19:00 E127, M. Šašek
B_RVZ/vMMO: Pá 13. 3. 13:45–15:15 M22, 15:30–17:00 M22, Pá 27. 3. 13:45–15:15 M22, V. Kunz
B_RVZ/vM2PH: So 25. 4. 11:30–13:00 E125, Pá 15. 5. 15:30–17:00 E125, 17:15–18:45 E125, M. Šašek
B_RVZ/vM3PH: So 14. 3. 15:45–17:15 E126, Pá 27. 3. 17:15–18:45 E126, Pá 24. 4. 17:15–18:45 E126, M. Šašek
B_RVZ/vM4PH: So 14. 3. 14:00–15:30 E127, Pá 27. 3. 15:30–17:00 E127, So 25. 4. 14:00–15:30 E127, M. Šašek
B_RVZ/vRMO: Pá 6. 3. 12:00–13:30 M27, 13:45–15:15 M27, Pá 3. 4. 15:30–17:00 M27, V. Kunz
B_RVZ/vRmPH: Pá 6. 3. 15:30–17:00 E306, Pá 3. 4. 15:30–17:00 E306, 17:15–18:45 E306, M. Šašek
Předpoklady
Základní znalosti v oblasti marketingu, metody analýzy prostředí a jejich užití, metodika analýzy produktu, metodika a význam segmentace, marketingový mix. Vše v rozsahu výuky na VŠFS v předmětech Marketing.
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Anotace je stejná pro obě formy studia. Cíl kurzu: Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníkem s přímou vazbou na manažerskou strategii. Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníkem. Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahu se zákazníkem jak u malých a středních podniků-MSP (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků. Součástí přednášek budou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníkem za účelem vytváření synergických efektů.
Osnova
  • Tato osnova je určena pro prezenční studium, průběh výuky pro kombinované studium je uveden ve studijních materiálech formou metodického listu (ML). Obsah přednášek a rozložení tematického celku do dílčích témat: Základy metod a přístupů managementu při řízení vztahů se zákazníkem a) Zásady a přístupy vytváření a řízení vztahů se zákazníky. b) Hodnotvorný proces zákazníka a jak mu porozumět, orientace na budoucí potřeby zákazníka. c) Výměna zdrojů ve vztazích se zákazníky. d) Strukturální odlišnost řízení vztahů se zákazníky. e) Fáze vztahů. f) Strategie vztahů. g) Překážky na cestě k řízení vztahů se zákazníky. h) Organizace orientovaná na vztahy se zákazníky. i) Aktivizace vztahů. j) Benchmarking základní metody a přístupy k) Reporting základní přístupy prezentace Při studiu věnujte pozornost zejména těmto problémům: Co je řízení vztahů se zákazníky, přístupy a metody řízení? Jak postupovat při přípravě řízení vztahů se zákazníky? Jak správně prezentovat a hodnotit řízení a výtěžnost vztahů se zákazníky? Co je benchmarking, jeho výhody a přínosy pro řízení výtěžnosti vztahů se zákazníky? Co je reporting, vztahů se zákazníky, jeho výhody a přínosy pro řízení podniku?
Literatura
  • Dohnal, J.: Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002.
  • Lehtinen, Jarmo R.: Aktivní CRM, Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2007.
  • Storbacka, K., Lehtinen, Jarmo R.: Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002.
  • Bender, P. U.: Niterní leadership. Managment press, 2002.
  • Bureš, I., Řehulka, P.: 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. Management Press, 2002.
  • Burnett, K.: Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, 2002.
  • Gretz, K. F., Drozdeck, S. R.: Psychologie prodeje. Victoria Publishing, 1992.
  • Karlöf, B., Östblon: Benchmarking. Victoria Publishing, 1998.
  • Rondon, M., Ullah, P.: Praktická příručka podnikatelského reengineringu. Management Press, 1998.
  • Synek M. a kol.: Manažerská ekonomika. Praha: Grada Publishing, 2000.
  • Whiteley, R. C.: Podnik řízený zákazníkem. Victoria Publishing, 1992.
Metody hodnocení
Vyučující metody: přednášky, cvičení Metody hodnocení: zápočet
Informace učitele
Literatura: Základní literatura pro studium a přípravu ke zkoušce: Dohnal, J.: Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002. Storbacka, K., Lehtinen, Jarmo R.: Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002. Lehtinen, Jarmo R.: Aktivní CRM, Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2007. Doporučená literatura: Bender, P. U.: Niterní leadership. Managment press, 2002. Bureš, I., Řehulka, P.: 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. Management Press, 2002. Burnett, K.: Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, 2002. Synek M. a kol.: Manažerská ekonomika. Praha: Grada Publishing, 2000. Karlöf, B., Östblon: Benchmarking. Victoria Publishing, 1998. Rondon, M., Ullah, P.: Praktická příručka podnikatelského reengineringu. Management Press, 1998. Gretz, K. F., Drozdeck, S. R.: Psychologie prodeje. Victoria Publishing, 1992. Whiteley, R. C.: Podnik řízený zákazníkem. Victoria Publishing, 1992.
Další komentáře
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích zima 2007, léto 2008, léto 2010, léto 2011, zima 2011, léto 2012, zima 2012, léto 2021, léto 2022, léto 2023, léto 2024, léto 2025.