B_RVZ Řízení vztahů se zákazníky

Vysoká škola finanční a správní
léto 2010
Rozsah
1/1. 6 hodin za semestr. 3 kr. Ukončení: z.
Vyučující
Ing. Tereza Dvořáková (cvičící)
Mgr. Markéta Jansová (cvičící)
Ing. Vilém Kunz, Ph.D. (cvičící)
Ing. Miloslav Šašek (cvičící)
Ing. Miloslav Vaňák (cvičící)
Mgr. Martin Mikuláš (pomocník)
Mgr. Anna Nováková (pomocník)
Ing. Vladimír Nulíček, CSc. (pomocník)
Mgr. Lenka Omelková (pomocník)
PhDr. Jan Rytina, CSc. (pomocník)
Garance
Ing. Miloslav Šašek
Sekce managementu a marketingu (FES, KEM) – Katedra ekonomie a managementu (FES, KEM) – Katedry – Vysoká škola finanční a správní
Kontaktní osoba: Květoslava Dolejšová
Rozvrh seminárních/paralelních skupin
B_RVZ/cMKL: každé liché úterý 8:45–9:29 K312, každé liché úterý 9:30–10:15 K312, M. Jansová
B_RVZ/cMMO: každý lichý čtvrtek 10:30–11:14 M01, každý lichý čtvrtek 11:15–12:00 M01, V. Kunz
B_RVZ/cM1PH: každý lichý čtvrtek 10:30–11:14 E129, každý lichý čtvrtek 11:15–12:00 E129, T. Dvořáková
B_RVZ/cM2PH: každý lichý čtvrtek 14:00–14:44 E129, každý lichý čtvrtek 14:45–15:30 E129, T. Dvořáková
B_RVZ/cM3PH: každý lichý čtvrtek 15:45–16:29 E129, každý lichý čtvrtek 16:30–17:15 E129, T. Dvořáková
B_RVZ/cRKL: každé liché úterý 10:30–11:14 K311, každé liché úterý 11:15–12:00 K311, M. Jansová
B_RVZ/cRMO: každý lichý čtvrtek 8:45–9:29 M27, každý lichý čtvrtek 9:30–10:15 M27, V. Kunz
B_RVZ/cRm13PH: každou sudou středu 17:30–18:14 E124, každou sudou středu 18:15–19:00 E124, M. Vaňák
B_RVZ/cRm23PH: každou lichou středu 12:15–12:59 E225, každou lichou středu 13:00–13:45 E225, M. Vaňák
B_RVZ/pMKL: každé sudé úterý 8:45–9:29 K312, každé sudé úterý 9:30–10:15 K312, M. Jansová
B_RVZ/pMMO: každý sudý čtvrtek 10:30–11:14 M01, každý sudý čtvrtek 11:15–12:00 M01, V. Kunz
B_RVZ/pMPH: každý sudý čtvrtek 15:45–16:29 E007KC, každý sudý čtvrtek 16:30–17:15 E007KC, M. Vaňák
B_RVZ/pRKL: každé sudé úterý 10:30–11:14 K311, každé sudé úterý 11:15–12:00 K311, M. Jansová
B_RVZ/pRMO: každý sudý čtvrtek 8:45–9:29 M27, každý sudý čtvrtek 9:30–10:15 M27, V. Kunz
B_RVZ/pRPH: každou sudou středu 14:00–14:44 E004, každou sudou středu 14:45–15:30 E004, M. Vaňák
B_RVZ/sMKL: St 10. 2. 14:00–15:30 K205, 15:45–17:15 K205, St 24. 2. 14:00–15:30 K205, M. Jansová
B_RVZ/sM1aPH: St 10. 3. 15:45–17:15 E225, St 17. 3. 15:45–17:15 E225, St 31. 3. 19:15–20:45 E225, M. Šašek
B_RVZ/sM1bPH: St 10. 3. 17:30–19:00 E227, St 17. 3. 14:00–15:30 E227, St 31. 3. 17:30–19:00 E227, M. Šašek
B_RVZ/sRmPH: St 7. 4. 17:30–19:00 E127, St 14. 4. 15:45–17:15 E127, 17:30–19:00 E127, M. Šašek
B_RVZ/uRKL: Út 9. 2. 14:00–15:30 K206, 15:45–17:15 K206, Út 16. 2. 15:45–17:15 K206, M. Jansová
B_RVZ/vMMO: Pá 26. 3. 12:00–13:30 M22, 13:45–15:15 M22, Pá 30. 4. 12:00–13:30 M22, V. Kunz
B_RVZ/vM2PH: Pá 26. 2. 12:00–13:30 E128, 13:45–15:15 E128, Pá 26. 3. 15:30–17:00 E128, M. Šašek
B_RVZ/vM21PH: Pá 12. 2. 17:15–18:45 E128, Pá 12. 3. 17:15–18:45 E128, Pá 16. 4. 17:15–18:45 E128, M. Šašek
B_RVZ/vM3PH: Pá 12. 2. 15:30–17:00 E129, So 27. 2. 8:00–9:30 E129, 9:45–11:15 E129, M. Šašek
B_RVZ/vRMO: Pá 19. 2. 12:00–13:30 M22, Pá 9. 4. 12:00–13:30 M22, 13:45–15:15 M22, V. Kunz
B_RVZ/vRmPH: So 20. 3. 15:45–17:15 E128, So 10. 4. 14:00–15:30 E128, 15:45–17:15 E128, M. Šašek
Předpoklady
Pro studium předmětu ŘVZ je vyžadována znalost základních pojmů z oblasti marketingu, minimálně v rozsahu výuky předmětu Marketing v předchozím semestru. Aplikace těchto pojmů a představa jejich praktického použití je výhodou.
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Anotace je stejná pro obě formy studia. Cíl předmětu: Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na manažerskou strategii a praxi. Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníky. Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahu se zákazníky jak u malých a středních podniků - MSP (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků. Součástí přednášek jsou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníky za účelem vytváření synergických efektů
Osnova
  • Tato osnova je určena pro prezenční studium, průběh výuky pro kombinované studium je uveden ve studijních materiálech formou metodického listu (ML). Obsah přednášek: Rozložení tematického celku do dílčích témat: 1. Úvod, základní pojmy, vztahový marketing, význam zkoumání vztahů se zákazníky v současném prostředí, změny prostředí a důsledky pro ŘVZ. 2. ŘVZ jako významný nástroj rozvoje zúčastněných subjektů. Metody odlišení se, konkurenční výhoda, zdroje konkurenční výhody využitelné při ŘVZ 3. Hodnototvorný proces ve vztahu k efektivní aplikaci procesu ŘVZ. Výzkum a úloha HTP v ŘVZ. Přidaná a vnímaná hodnota, 4. Řízení vztahu se zákazníky – proces a změna filosofie firmy, hlavní aktivity procesu. Je ŘVZ SW nástroj nebo systém/proces. Nebo jde o změnu chování společnosti k zákazníkům? Co je podstatou ŘVZ? 5. Hlavní body aplikace procesu ŘVZ, cíle aplikace ŘVZ, hlavní aktivity úspěšné implementace ŘVZ detailně. 6. Analýza prostředí – vliv na ŘVZ. Vzdálené, blízké prostředí a konkurence. Metodiky analýzy prostředí a cíle výzkumu. Analýza prostředí, konkurenční výhoda. Směr postupu/expanze podniku. Změny prostředí a reakce podniku. 7. Segmentace zákaznického portfolia – klíčové aktivity úspěšného řízení vztahu se zákazníky. Segmentace a řízení vztahů se zákazníky. kritéria segmentace pro potřeby průmyslových trhů. Segmentace a rozvoj portfolia zákazníků. Zdroje informací pro segmentaci. 8. Úloha produktu v procesu ŘVZ, analýzy a inovace produktu. Produkt jako zdroj konkurenční výhody a nástroj rozvoje a stabilizace vztahu se zákazníkem. Řízení vztahů se zákazníky v jednotlivých fázích životního cyklu produktu 9. Strategie vztahů - efektivní navázání vztahu. Metody, příprava a průběh prvního kontaktu, rozvoj a metody upevnění vztahu, rozbor jednotlivých fází vztahu 10. Typologie zákazníků a zainteresovaných osob ve vazbě na proces výměny hodnot. Osobnostní analýza - nástroj rozvoje a úspěšného ŘVZ. 11. Zákaznické portfolio pro úspěšnou aplikaci procesu ŘVZ, efektivní komunikace v rámci ŘVZ, očekávané efekty. 12. Strategie vztahů - budování a řízení vztahů se zákazníky. Rozbor jednotlivých fází vztahu. Metodiky efektivního využití vztahu pro zúčastněné subjekty. 13. Strategie vztahů - ukončení vztahu. Řízení portfolia zákazníků. Důvody ukončení vztahu a jejich analýza. Rozbor, příčiny, důsledky 14. Organizace práce se zákazníky v podniku. Evidence zákazníků potenciálních a stávajících, jaká data jsou důležitá, způsoby získávání, ukládání a zpracování, práce s daty, apod. SW nástroje, databáze, ejich obslužnost a použitelnost.
Literatura
    povinná literatura
  • Prezentace k jednotlivým tématickým celkům předmětu ŘVZ, 2010, autor ing. Miloslav Šašek.
  • ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Eupress, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
    doporučená literatura
  • BENDER, U.B., Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4.
  • BURNET, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books, 2005. 373 s. ISBN 80-7226-655-1.
  • LEHTINEN, J.: Aktivní CRM - Řízení vztahu se zákazníky, Grada 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
  • KAŠÍK, M., HAVLÍČEK, K.: Marketing při utváření podnikové strategie, Praha: Eupress, 2009. 249 s. ISBN 978-80-7408-022-7.
  • STORBACKA, K.; LEHTINEN, J.: Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada, 2002. 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
  • VAŇÁK, M.; NAHODIL, F.: Základy marketingu, Praha: Eupress, 2007, ISBN: 978-80-86754-85-7.
  • CHLEBOVSKÝ, V.: CRM - Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Computer Press, 2005. 185 s. ISBN 80-251-0798-1.
  • WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 2003. 189 s. ISBN 80-247-0569-9.
Výukové metody
Výukové metody: přednášky, cvičení Rozsah povinné účasti ve výuce: Minimální povinná účast na cvičení / semináři v prezenčním studiu je 80%, na řízených skupinových konzultacích v kombinovaném studiu 50%. Studentům, kteří nesplní povinný rozsah účasti, mohou být v průběhu semestru zadány dodatečné studijní povinnosti (v míře, která umožní prokázat studijní výsledky a získané kompetence nezbytné pro úspěšné zakončení předmětu).
Metody hodnocení
Metody hodnocení: z (zápočet; 3 kredity)
Další komentáře
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích zima 2007, léto 2008, léto 2009, léto 2011, zima 2011, léto 2012, zima 2012, léto 2021, léto 2022, léto 2023, léto 2024, léto 2025.