N_PsyZC Psychologie zákaznického chování

Vysoká škola finanční a správní
léto 2017
Rozsah
2/0. 8 hodin KS/semestr. 6 kr. Ukončení: zk.
Vyučující
PhDr. Tereza Vacínová, Ph.D. (cvičící)
Garance
PhDr. Tereza Vacínová, Ph.D.
Sekce managementu a marketingu (FES, KEM) – Katedra ekonomie a managementu (FES, KEM) – Katedry – Vysoká škola finanční a správní
Kontaktní osoba: Květoslava Dolejšová
Rozvrh seminárních/paralelních skupin
N_PsyZC/pMPH: Po 10:30–11:14 S32, Po 11:15–12:00 S32, T. Vacínová
N_PsyZC/uMPH: Út 21. 2. 15:45–17:15 S11, 17:30–19:00 S11, Út 7. 3. 15:45–17:15 S11, 17:30–19:00 S11, T. Vacínová
N_PsyZC/vMMO: Pá 10. 2. 14:00–15:30 M15, 15:45–17:15 M15, Pá 24. 2. 14:00–15:30 M15, 15:45–17:15 M15, T. Vacínová
N_PsyZC/vMPH: So 18. 2. 8:00–9:30 S32, 9:45–11:15 S32, Pá 3. 3. 15:45–17:15 S23, 17:30–19:00 S23, T. Vacínová
Předpoklady
Tento předmět nemá žádné předpoklady.
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je otevřen studentům libovolného oboru.
Cíle předmětu
Studijní disciplína psychologie zákaznického chování rozvíjí základní znalosti a dovednosti z obecné psychologie a je koncipována jako její praktická nadstavba v marketingové praxi. Vede systematicky k poznávání spotřebitelů v širších souvislostech. Hledá pochopení příčin a souvislostí chování a jednání zákazníků v kontextu vědního oboru psychologie. Předmět přiblíží studentům základní poznatky psychologie v aplikaci na zákaznické chování, které jim umožní lépe porozumět jednotlivým typům zákazníků a modelům jejich chování. Tématy přednášek budou jednak základní psychologické charakteristiky člověka jako osobnosti, jeho vnímání, pozornost, paměť aj., tak také jejich vztah ke spotřebnímu chování. Předmět studenty rovněž seznámí s hlavními motivačními technikami a současně přináší pohled na proměnu role a potřeb spotřebitele a zákazníka v proměnách společnosti a jejím vývoji zejména ve 20. a 21. století. Cíle: 1. osvojit si, utřídit a v praxi využít pojmy z oblasti psychologie osobnosti v marketingové praxi, 2. pochopit význam poznání lidské psychiky pro úspěšnou marketingovou komunikaci, 3. získat dovednost interpretovat vybrané situace a problémy chování zákazníků z hlediska psychologie a vyvozovat z nich závěry pro marketingovou praxi, 4. osvojit si efektivní komunikační dovednosti prodejního jednání, 5. samostatně dále studovat, rozšiřovat a prohlubovat své znalosti z různých oblastí psychologie.
Osnova
  • 1. Základní informace. Uvedení do studia oboru, odborná literatura a další zdroje. Předmět a vývoj psychologie trhu. Vývojové trendy oboru a významní představitelé. Ekonomické chování spotřebitele, výrobce a prodejce. Sociální souvislosti tržní sféry a sociálně psychologické aspekty trhu v 21. století. 2. Marketingové prostředí. Vliv globalizace a sociálních proměn na změny cílových skupin. Osobnostní, skupinová a společenská dimenze. Základní psychologické znaky cílové skupiny z hlediska vývojové a sociální psychologie (muži, ženy, děti, senioři…). 3. Osobnost a nákupní chování. Podstata osobnosti. Základní teorie osobnosti. Rozmanitost zákazníků a rysy osobnosti působící na nákupní chování. Identifikace osobnostního typu zákazníka. 4. Rozhodovací proces spotřebitele. Psychologické mechanismy rozhodování o nákupu. Model nákupního chování – vstup, proces, výstup. Nákupní a spotřební zvyklosti, místo prodeje, nákupní podmínky. 5. Nákupní učení. Základní složky nákupního učení – motivace, podnět, reakce, posilování. Teorie učení v nákupní praxi (podmiňování, observační učení aj.). 6. Postoj zákazníka, utváření a změna. Psychologické aspekty postoje. Zdroje ovlivňující utváření postojů. Strategie změny postoje zákazníka. Kredibilita zdroje, obsah, způsob podání informací, cílová skupina jako základní aspekty změny postoje. 7. Proces smyslového vnímání a jeho význam pro efektivní marketingovou komunikaci. Základní prvky vnímání, dynamika vnímání. Vliv minulé zkušenosti, intenzity podnětu, aktivace a motivace. Analýza procesu smyslového vnímání v marketingové komunikaci. 8. Motivace spotřebitele. Potřeby, druhy potřeb a hierarchie potřeb. Racionální versus emocionální motivy. Dynamika, motivace. Odhalení kupních motivací zákazníka. Význam znalosti rozhodovacích kritérií zákazníka pro řízený prodej. 9. Komunikace a nákupní chování. Psychologické souvislosti v pravidlech a způsobech komunikace se zákazníkem. Psychologická dimenze osobního prodeje. Budování vztahu. Bariéry efektivní komunikace v ovlivňování nákupního chování. 10. Emoce v marketingu. Definice emocí, druhy emocí a jejich dělení. Vliv emocí na psychické procesy. Význam emocí v marketingovém mixu.
Literatura
    povinná literatura
  • VÁGNEROVÁ, M. Obecná psychologie. Praha: Karolinum, 2016. ISBN 978-80-246-3268-1
  • NAKONEČNÝ, M. Obecná psychologie. Praha: Triton, 2015. ISBN 978-80-7387-929-7
  • SCHIFFMAN, L. G., KANUK, L. L. Nákupní chování. Brno: Computer Press, 2004. ISBN 978-80-251 0094-4.
    doporučená literatura
  • HARTL, P. a H. HARTLOVÁ. Psychologický slovník. Praha: Portál, 2009. ISBN 978-807-3675-691.
  • PLESSIS, E. DU. Jak zákazník vnímá reklamu. Brno: Computer Press, 2007. ISBN 978-80-251-1456-8.
  • VYSEKALOVÁ, J. a kol. Emoce v marketingu: Jak oslovit srdce zákazníka. Praha: Grada Publishing, 2014. ISBN 978-80-247-4843-6.
  • VÁGNEROVÁ, M. Základy psychologie. Praha: Karolinum, 2007. ISBN 978-80-246-0841-9.
  • GRETZ, K. F, DROZDECK, S. R. Psychologie prodeje. Praha: Victoria Publishing, 1992. ISBN 978- 80-85605-03-1.
  • STUCHLÍKOVÁ, I. Základy psychologie emocí. Praha: Portál, 2007. ISBN 978-80-7367-282-9.
  • HUBINKOVÁ, Z. a kol. Psychologie a sociologie ekonomického chování. Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80-247-1593-3
  • ATKINSON, R.L.,ATKINSON, R.C., SMITH, E.E., BEM, D.J. NOLEN-HOEKSEMA, S. Psychologie Atkinsonové a Hilgarda. Praha: Portál, 2012. ISBN 978-80-262-0083-3.
  • VYSEKALOVÁ, J. a kol. Psychologie reklamy. Praha: Grada Publishing, 2012. ISBN 978-80-247-4005-8.
  • BLATNÝ, M. a kol. Psychologie osobnosti. Hlavní témata, současné přístupy. Praha: Grada Publishing, 2010. ISBN 978-80-247-3434-7.
  • PAUKNEROVÁ, D. a kol. Psychologie pro ekonomy a manažery. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-3809-3.
  • BEDRNOVÁ, E., JAROŠOVÁ, E., NOVÝ, I. a kol. Manažerská psychologie a sociologie. Praha: Management Press, 2012. ISBN 978-80-7261-239-0.
  • HAYES, N. Základy sociální psychologie. Praha: Portál, 2013. ISBN 978-80-262-0534-0.
  • VYSEKALOVÁ, J. a kol. Chování zákazníka: Jak odkrýt tajemství ''černé skříňky''. Praha: Grada Publishing, 2011. ISBN 978-80-247-3528-3.
  • LOŠŤÁKOVÁ, H. et al. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2009. ISBN 978-80-247-31551.
  • DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2002. ISBN 978-80-86135-02-0.
    neurčeno
  • RIEGEL, K. Ekonomická psychologie. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1185-0
Výukové metody
Přednášky
Metody hodnocení
V úvodním setkání budou studenti blíže seznámeni se svými úkoly. V jednotlivých kurzech se předpokládá aktivní účast. Zkouška bude formou písemného testu. Po jejím absolvování získá student 6 kreditů.
Informace učitele
PhDr. Tereza Vacínová, Ph.D., Estonská 500, Praha 10, místnost E322, vacinova.tereza@mail.vsfs.cz, 774 26 21 72
Další komentáře
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích léto 2011, léto 2012, léto 2013, léto 2014, léto 2015, léto 2016, léto 2018, léto 2019, léto 2020, léto 2021, léto 2022, léto 2023, léto 2024, léto 2025.