B_RVZ Řízení vztahů se zákazníky

Vysoká škola finanční a správní
léto 2012
Rozsah
1/1. 6 hodin KS/semestr. 3 kr. Ukončení: z.
Vyučující
Ing. Tereza Dvořáková (cvičící)
Ing. Vilém Kunz, Ph.D. (cvičící)
Ing. Miloslav Šašek (cvičící)
Garance
Ing. Miloslav Šašek
Sekce managementu a marketingu (FES, KEM) – Katedra ekonomie a managementu (FES, KEM) – Katedry – Vysoká škola finanční a správní
Kontaktní osoba: Květoslava Dolejšová
Rozvrh seminárních/paralelních skupin
B_RVZ/cRMO: každé liché pondělí 9:30–10:15 M14, každé liché pondělí 10:30–11:14 M14, V. Kunz
B_RVZ/cRPH: každý sudý čtvrtek 17:30–18:14 E129, každý sudý čtvrtek 18:15–19:00 E129, T. Dvořáková
B_RVZ/pRMO: každé sudé pondělí 9:30–10:15 M14, každé sudé pondělí 10:30–11:14 M14, V. Kunz
B_RVZ/pRPH: každý sudý čtvrtek 15:45–16:29 E129, každý sudý čtvrtek 16:30–17:15 E129, T. Dvořáková
B_RVZ/sRKL: St 15. 2. 17:30–19:00 K211, 19:15–20:45 K211, St 14. 3. 15:45–17:15 K212, M. Šašek
B_RVZ/sRPH: St 22. 2. 15:45–17:15 E223, St 29. 2. 15:45–17:15 E223, St 7. 3. 15:45–17:15 E223, M. Šašek
B_RVZ/vRPH: Pá 23. 3. 12:00–13:30 E224, 13:45–15:15 E224, Pá 13. 4. 13:45–15:15 E224, T. Dvořáková
Předpoklady
Pro studium předmětu ŘVZ je vyžadována znalost základních pojmů z oblasti marketingu, minimálně v rozsahu výuky předmětu Marketing v předchozích semestrech.
Aplikace těchto pojmů a představa jejich praktického použití je výhodou.
Omezení zápisu do předmětu
Předmět je nabízen i studentům mimo mateřské obory.
Mateřské obory/plány
Cíle předmětu
Anotace je stejná pro obě formy studia (prezenční i kombinované). Cíl předmětu:
Cílem předmětu je seznámit studenty s teoretickými základy přípravy a řízení vztahů se zákazníky s přímou vazbou na manažerskou strategii a praxi.
Prezentovat základy přístupů přípravy, realizace a rozvoje řízení vztahů se zákazníky.
Praktické přístupy při přípravě a zpracovávání vztahů se zákazníky jak u malých a středních podniků - MSP (do 250 pracovníků), tak i u větších podniků.
Součástí přednášek jsou i metody a přístupy managementu týmové spolupráce při řízení vztahů se zákazníky za účelem vytváření synergických efektů
Osnova
  • Tato osnova je určena pro prezenční studium, průběh výuky pro kombinované studium je uveden ve studijních materiálech formou metodického listu (ML).
  • Obsah přednášek: Rozložení tematického celku do dílčích témat:
  • 1. Úvod, základní pojmy, vztahový marketing, význam zkoumání vztahů se zákazníky v současném prostředí, změny prostředí a důsledky pro ŘVZ.
  • 2. ŘVZ jako významný nástroj rozvoje zúčastněných subjektů. Metody odlišení se, konkurenční výhoda, zdroje konkurenční výhody využitelné při ŘVZ
  • 3. Hodnototvorný proces ve vztahu k efektivní aplikaci procesu ŘVZ. Výzkum a úloha HTP v ŘVZ. Přidaná a vnímaná hodnota,
  • 4. Řízení vztahu se zákazníky – proces a změna filosofie firmy, hlavní aktivity procesu. Je ŘVZ SW nástroj nebo systém/proces. Nebo jde o změnu chování společnosti k zákazníkům? Co je podstatou ŘVZ?
  • 5. Hlavní body aplikace procesu ŘVZ, cíle aplikace ŘVZ, hlavní aktivity úspěšné implementace ŘVZ detailně.
  • 6. Analýza prostředí – vliv na ŘVZ. Vzdálené, blízké prostředí a konkurence. Metodiky analýzy prostředí a cíle výzkumu. Analýza prostředí, konkurenční výhoda. Směr postupu/expanze podniku. Změny prostředí a reakce podniku.
  • 7. Segmentace zákaznického portfolia – klíčové aktivity úspěšného řízení vztahu se zákazníky. Segmentace a řízení vztahů se zákazníky. kritéria segmentace pro potřeby průmyslových trhů. Segmentace a rozvoj portfolia zákazníků. Zdroje informací pro segmentaci.
  • 8. Úloha produktu v procesu ŘVZ, analýzy a inovace produktu. Produkt jako zdroj konkurenční výhody a nástroj rozvoje a stabilizace vztahu se zákazníkem. Řízení vztahů se zákazníky v jednotlivých fázích životního cyklu produktu
  • 9. Strategie vztahů - efektivní navázání vztahu. Metody, příprava a průběh prvního kontaktu, rozvoj a metody upevnění vztahu, rozbor jednotlivých fází vztahu
  • 10. Typologie zákazníků a zainteresovaných osob ve vazbě na proces výměny hodnot. Osobnostní analýza - nástroj rozvoje a úspěšného ŘVZ.
  • 11. Zákaznické portfolio pro úspěšnou aplikaci procesu ŘVZ, efektivní komunikace v rámci ŘVZ, očekávané efekty.
  • 12. Strategie vztahů - budování a řízení vztahů se zákazníky. Rozbor jednotlivých fází vztahu. Metodiky efektivního využití vztahu pro zúčastněné subjekty.
  • 13. Strategie vztahů - ukončení vztahu. Řízení portfolia zákazníků. Důvody ukončení vztahu a jejich analýza. Rozbor, příčiny, důsledky.
  • 14. Organizace práce se zákazníky v podniku. Evidence zákazníků potenciálních a stávajících, jaká data jsou důležitá, způsoby získávání, ukládání a zpracování, práce s daty, apod. SW nástroje, databáze, ejich obslužnost a použitelnost.
Literatura
    povinná literatura
  • ŠAŠEK, M. Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Eupress, 2010. 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8
  • Prezentace k jednotlivým tématickým celkům předmětu ŘVZ, 2011, autor ing. Miloslav Šašek.
    doporučená literatura
  • BURNET, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Business Books, 2005. 373 s. ISBN 80-7226-655-1.
  • LEHTINEN, J.: Aktivní CRM - Řízení vztahu se zákazníky, Grada 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9
  • STORBACKA, K.; LEHTINEN, J.: Řízení vztahu se zákazníky, Praha: Grada, 2002. 147 s. ISBN 80-7169-813-X.
  • WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada 2003. 189 s. ISBN 80-247-0569-9.
  • BENDER, U.B., Niterný leadership, Praha: Management Press, 2002. 219 s. ISBN 80-7261-069-4.
  • CHLEBOVSKÝ, V.: CRM - Řízení vztahů se zákazníky, Praha: Computer Press, 2005. 185 s. ISBN 80-251-0798-1.
Výukové metody
Výukové metody: Přednášky a cvičení v prezenční formě studia. Řízené skupinové konzultace v kombinované formě studia.
Rozsah povinné účasti ve výuce: Minimální povinná účast na přednáškách a cvičení v prezenčním studiu je 80%, na řízených skupinových konzultacích v kombinovaném studiu 50%.
Studujícím, kteří nesplní povinný rozsah účasti, mohou být v průběhu semestru zadány dodatečné studijní povinnosti (v míře, která umožní prokázat studijní výsledky a získané kompetence nezbytné pro úspěšné zakončení předmětu).
Metody hodnocení
Předmět je zakončen zápočtem.
Zápočet je prováděn formou testu u obou forem studia (prezenčního i kombinovaného). Test sestává z pěti otázek z probírané látky z celého rozsahu předmětu.
Okruhy otázek jsou studujícím zveřejněny – jsou k dispozici v IS, ve studijních materiálech k předmětu ŘVZ. Doporučená doba k zodpovězení otázek je 45 minut. Odpovědi studujících se vyžadují stručné, obvykle v rozsahu několika vět. O způsobu a formách odpovědí poučí vyučující studující před zahájením testu. V případě neúspěchu studujících v písemném testu rozhoduje vyučující o dalším postupu.
Při závažných nedostatcích ve znalostech opakuje studující písemný test, případně je možné „opravit“ hodnocení pohovorem. O těchto možnostech a způsobu provedení pohovoru rozhoduje vyučující.
Další komentáře
Předmět je dovoleno ukončit i mimo zkouškové období.
Předmět je zařazen také v obdobích zima 2007, léto 2008, léto 2009, léto 2010, léto 2011, zima 2011, zima 2012, léto 2021, léto 2022, léto 2023, léto 2024, léto 2025.